Россияне стали активнее пользоваться кейтерингом. По данным компании Catery, в 2018 году средний чек увеличился на 2000 рублей в сравнении с предыдущим годом. Сегмент офисных заказов, составляющий 80% рынка, вырос в 2018 году на 30%, общая стоимость заказов на дом увеличилась на 20%. Самый значительный рост показала Москва, здесь средний чек стал весомее на 25%, на втором месте — Санкт-Петербург, в других городах присутствия Catery (Казань, Ростов-на-Дон, Нижний Новгород) рынок растет медленнее.
Стремление наших сограждан приобретать готовые блюда и меньше стоять у домашней плиты зафиксировали и в исследовательской компании GfK. Об этом свидетельствует сокращение покупок масложировых продуктов и муки. Изменение потребления этих базовых продуктов можно считать в известном смысле индикатором стиля жизни. Исследователи наблюдали рост этих категорий во время кризиса 2014−2016, когда потребитель начал больше времени проводить дома, сокращать покупки еды на вынос и приготовился экономить. Сейчас же, судя по увеличению оборотов ресторанного бизнеса (+4%, Росстат РФ, январь-август 2018 г.) и готовой еды, все наоборот: потребитель вновь ищет удобство и экономию времени.
Изменение стиля потребления никогда не проходит гладко, ведь участники рынка должны иметь дело с устойчивыми стереотипами, складывавшимися на рынке годами. С этим явлением столкнулись в компании Catery, работающей «на восходящем тренде». Как они справились? Вот перечень барьеров, с которыми кейтеринговые компании сталкиваются, буквально, каждый день. Мы попросили специалистов Catery поделиться приемами преодоления подобных трудностей. Заметим, что среди них есть и коммуникационные, и управленческие, и логистические.
Стереотип. Еда должна быть домашней. «Праздничный стол должна готовить женщина на собственной кухне».
Catery. Стереотип отмирает органически, не надо с ним спорить, но надо дать ему возможность «уйти спокойно», предлагая современные решения.
Качество еды. «Привезут неизвестно что, да еще и протухнет по дороге».
Catery: свежесть блюд — одно из основных правил работы кейтеринговых служб. Заказ, как правило, оформляется заранее, все продукты закупаются свежими, и заказ уходит, что называется, «из-под ножа». Но как это доказать? При перевозке готовых блюд у нас используются морозильные машины и термосумки. Кроме того, фуршетный формат подразумевает, что бОльшая часть блюд не требует разогрева и особых условий транспортировки. Все это надо подчеркивать в рекламных и информационных материалах.
Внешний вид. «Люди не верят, что к ним приедет именно то красивое блюдо, которое изображено на картинке на сайте».
Catery: мы не используем стоковые фото и делаем собственные фотосессии. Особо недоверчивым обещаем компенсацию на наш счет, если что-то будет не соответствовать фотографии.
Цена. Считается, что кейтеринг на дом — это дорого. «Такой формат ассоциируется с банкетом, официантами и т. п. Возможность заказать доставку без обслуживания не учитывается. Кроме того, пользователи опасаются, что при заказе на маркетплейсе приходится переплачивать».
Catery: в реальности все не так. Когда участников мероприятия более пяти, то цена заказа кейтеринга становится ниже, чем себестоимость той же еды, купленной самостоятельно. Кроме того, консьерж-сервис или просто фильтры по количеству человек помогают пользователю при заказе выбрать ровно столько еды, сколько нужно, чтобы ничего не оставалось. При самостоятельной готовке это неизбежно — вспомните сколько дней вы доедаете салаты после новогодней ночи.
Нельзя доверять роботам. Пользователи не до конца верят в автоматические системы заказа и стремятся подтвердить заказ в живом общении.
Catery: у нас многоуровневая система преодоления этого барьера. Во-первых, есть консьерж-сервис, который помогает клиенту сделать заказ. во-вторых, автоматические системы оповещения «ведут» пользователя с момента оформления заказа, подтверждения заказа, передачи заказа на сбор, доставку; предупреждают за день до дня мероприятия и т. п. Во-третьих, наши операторы обязательно подтвердят заказ телефонным звонком, уточнят все детали, и при необходимости всё скорректируют.
Сложности выбора. Пользователям тяжело выбирать из традиционного кейтерингового меню. С одной стороны, оно слишком большое, с другой — отсутствует детализация отдельного блюда.
Catery: решить проблему можно за счет создания готовых сетов с подробно прописанным набором популярных блюд. Кроме того, система фильтров позволяет выбрать еду нужных форматов на требуемое количество человек онлайн в несколько кликов, а при необходимости подключится тот же самый консьерж-сервис.
Первая публикация: Sostav
