Одним из результатов введения в 2020 г. социальных ограничений, связанных с пандемией коронавируса COVID-19, стало динамичное развитие сервисов доставки еды. Почему?
Во-первых, естественным стремлением россиян в сложившихся условиях стало стремление снизить риски распространения заболевания, в том числе, за счет углубления режима самоизоляции, ограничения непосредственных контактов. Возможность заказа на дом продуктов питания и других товаров повседневного спроса стала действенным способом избежать посещения магазинов и других мест скопления народа.
Во-вторых, во время пандемии серьезно пострадала индустрия общественного питания - кафе и рестораны. В пиковые периоды распространения заболеваемости они либо не имели возможности принимать гостей, либо работали с ограничениями в условиях снижения спроса. Доставка готовых блюд стала для бизнеса способом продолжить работу и хотя бы частично компенсировать финансовые потери.
В-третьих, повышение спроса на курьерские услуги стало возможностью дополнительного или основного заработка для людей, оставшихся в этот период без работы. К этому следует добавить, что доставка продуктов питания стала средством самоорганизации соседских сообществ и предметом добровольной волонтерской помощи пожилым, маломобильным людям и другим уязвимым категориям населения.
Развитие коммерческих практик доставки было поддержано онлайн платформами, важным элементом инновационной цифровой экономики. Возможность оформления заказа на сайтах или в специализированных приложениях магазинов или ресторанов, а также онлайн агрегаторов (Яндекс.Еда, Delivery Club и др.) не только сделало процедуру получения услуги комфортной для заказчика, но и открыло для бизнеса новые возможности оптимизации и контроля логистических процессов. Важным средством снижения пандемических рисков стало широкое распространение цифровых способов оплаты.
После того, как социальные ограничения были ослаблены или сняты, россияне не отказались от практики заказа еды на дом и сохранили позитивное отношение к соответствующей практике. Об этом, в частности, свидетельствуют результаты опроса взрослых (18+) россиян, выполненного в ФОМе в начале марта 2022 г.
Телефонный опрос телеФОМ населения РФ 18 лет и старше. Сроки проведения: 1–4 марта 2022 года. Объем выборки – 1228 респондентов. Статистическая погрешность не превышает 3,8%.
Отношение к доставке
К росту популярности услуг доставки относятся скорее положительно 70% взрослых россиян, скорее отрицательно – 15%. По 7% участников исследования выразили безразличное, нейтральное отношение к данному сервису и затруднились ответить на вопрос. Женщины чаще проявляют свое позитивное отношение к услуге (73%), чем мужчины (66%); представители младших возрастных групп – чаще, чем старшие; работающие – чаще неработающих (73% и 66% соответственно); с хорошим материальным положением – чаще, чем с плохим. Среди сельских жителей уровень одобрения доставки ниже по сравнению с горожанами – 60%, однако он достаточно высок, чтобы констатировать явное преобладание положительного отношения к услуге во всех типах населенных пунктов.
"Как вы относитесь к росту популярности таких услуг – скорее положительно или скорее отрицательно?"
Распространенность доставки
В целом, охват населения сервисами доставки за 12 месяцев, предшествующих периоду опроса, составил 63%. При этом активная группа пользователей услуги – делали заказы один либо несколько раз в неделю – равна 9%. Почти четверть от всех респондентов (24%) делали заказы один или несколько раз в месяц, а 27% - реже одного раза в месяц.
Среди различных категорий товаров чаще всего участники исследования заказывали готовую еду – 38%, продукты питания - 31%, одежду и обувь – 29%, электронику и бытовую технику – 28%. Слабее по сравнению с другим категориями оказалась распространена практика доставки лекарств, ею в течение года пользовались 19% россиян.
"Приходилось ли Вам лично хотя бы раз за последние 12 месяцев заказывать доставку этих товаров для себя или для родственников, друзей?"
Наиболее распространенными, что вполне ожидаемо, являются заказы на дом, в течение года их делали 48% россиян. В специальных пунктах выдачи получали свои заказы 39%, а 25% - в отделении Почты России или Сбербанка. Каждый пятый опрошенный отметил, что делал заказы на дом другим людям (например, родственникам, друзьям, коллегам, знакомым). При этом 26% респондентов отметили, что кто-то из третьих лиц - близких или знакомых - заказывал за это время доставку непосредственно для них. Пожилые группы слабее вовлечены в потребление цифровых услуг, поэтому можно было бы ожидать, что именно они чаще получают заказы, сделанные их близкими. Результаты исследования, однако, показывают обратное: в возрастной группе 18-30 данный показатель составляет 37%, тогда как среди респондентов 60+ - 23%.
"Куда Вы лично заказывали доставку товаров за последние 12 месяцев?" (вопросы не задавались тем, кто не пользовался сервисами доставки, – отвечали 63% респондентов)
Мобильные приложения
О популярности среди россиян мобильных приложений различных типов, позволяющих заказывать услуги доставки, свидетельствуют следующие данные. У 51% опрошенных на мобильном телефоне или планшете установлено по крайней мере одно приложение магазина широкого профиля (например, AliExpress, Ozon, Wildberries и др.). 28% опрошенных установили приложения магазинов продуктов и товаров повседневного спроса (например, Пятёрочка, Перекрёсток, Утконос, Азбука вкуса, ВкусВилл), а 27% - приложения сервисов доставки Яндекса (Яндекс.Go, Яндекс.Маркет, Яндекс.Еда).
Удовлетворенность доставкой
В основном, пользователи позитивно оценивают свой опыт взаимодействия со службами доставки за последний год. Трое из 10 участников опроса выбрали вариант ответа «почти всегда доволен(-а)», почти столько же (29%) - «чаще доволен(-на)». Оставшиеся 4% из 63% заказчиков сервиса поровну распределились между выразившими ту или иную степень неудовлетворенности сервисом и затруднившимися ответить на вопрос.
Исходя из общего положительного отношения к услуге, не удивительно, что участники исследования чаще говорили о ее достоинствах, чем о недостатках. Среди аргументов в пользу доставки – то, что это удобно и облегчает жизнь людей (35%), позволяет экономить время (33%). Неоднократно во время опроса звучала мысль о том, что доставка позволяет совершать покупки, не выходя из дома, избавляет от необходимости ехать или идти в магазин (15%). Сравнительно распространенными были мнения о том, что онлайн покупки позволяют экономить (покупать дешевле), а также получить доступ к более широкому ассортименту товаров, в том числе таких, которых нет в магазинах по месту жительства покупателя (по 8%).
Среди недостатков сервисов чаще всего фигурировали следующие: долгая и несвоевременная доставка (10%), низкое качество доставляемых товаров (6%), а также проблематичность удаленно составить представление о товаре и его качестве (5%). Также респонденты отмечали, что доставка сама по себе требует дополнительной оплаты, а также могут вызывать нарекания качество транспортировки и работа курьеров (по 4%).
Несмотря на то, что доставка продуктов питания получила распространение на территории всей страны, следует обратить внимание на более высокие показатели по Москве. Охват взрослого населения услугой за год в столице составил 81%, причем различную степень удовлетворенности сервисом выразили 78% (!). К числу активных пользователей услугой относится каждый четвертый москвич.
