Задача бренда - завоевать умы потребителей? Уже нет. Их задача - завоевать сердца. Хороший клиентский сервис находит отклик не в мыслях, а в чувствах и ощущениях людей. Это подтверждает и исследование, которое проводила еще в сентябре 2013 года компания American Express. У 63% опрошенных учащался пульс, когда они думали о хорошем сервисе, а у 53% он вызывал те же мозговые реакции, что и чувство любви. Так что, в 2015 году и далее настоящий клиентский сервис должен работать не на понимание, а на ощущения своих потребителей.
В этом уверены эксперты trendwatching.com. В сентябре 2014 года они сформулировали пять основных трендов клиентского сервиса будущего. Самое интересное, что новыми их назвать трудно, все это мы уже где-то слышали. И неудивительно, ведь тренды базируются на вечных ценностях - забота о клиенте, необходимость слышать и ценить его и т.п.. Так что, на тот же фундамент исследователи трендов поместили новую надстройку: новейшие технологии, концепции, бизнес-модели и т.д. Потому что, хотя фундамент и был, здание изрядно обветшало: в 2013 году 66% из тех, кто отказался от услуг той или иной компании, в качестве причины называли именно плохой клиентский сервис. И 82% этих людей заявили тогда, что у брендов была возможность что-то исправить и заставить их передумать.
Итак, первый тренд успешного клиентского сервиса - у бренда всегда должен быть в запасе план Б. У потребителя есть возможность получить то, что он хочет, прямо сейчас. Так почему же он должен ждать, когда какой-то один бренд наконец подумает о его потребностях? Ведь есть и другие компании, пусть новые и незнакомые, зато – здесь и сейчас. Так что бренда всегда должен быть запасной план, как удовлетворить своего или «чужого» клиента в нужный момент. А там, глядишь. И чужой станет своим.
Например, телеком-компании стали предоставлять станции для зарядки телефонов на массовых мероприятиях - ведь если телефон сел, то и услуги связи человеку уже не потребуется. А компания eBay пошла еще дальше - не можешь сделать что-то сам, найди партнера, который сможет. Она договорилась о сотрудничестве с британским ритейлером Argos. Теперь покупка может быть доставлена клиенту домой, а может - в ближайший магазин сети Argos. Точь-в-точь как в России делают интернет-магазины «Связной» и E5.ru. С той лишь разницей, что у нас доставка идет в свои магазины, а «у них» - в партнерские. Зато установку зарядных станций у нас уже освоили
Тренд номер два – видео-ассистенты. Клиент может связаться по Skype со своей престарелой бабушкой, а вот с компанией, которая предоставляет услуги - нет. При том, что технологий и возможностей к настоящему времени изобретено уж немало - от уже упомянутого Skype до Face Time. Ведь одно дело - безликие советы в разделе FAQ, и совсем другое - разговор с клиентом буквально лицом к лицу. Видеочаты со специалистами уже давно практикуют такие компании как Amazon, Bank of America, ASOS в сотрудничестве с Nike и другие. А некоторые страховые агенты теперь даже могут не выезжать на место ДТП, чтобы оценить ущерб - всю картину они видят с помощью веб-камеры.
Третий тренд - доставлять нечто большее, чем просто товар. Потребители уже стали привыкать к тому, что одним нажатием иконки на смартфоне могу заказать себе что угодно - от такси до одежды. Но теперь уже мало просто привезти товар из точки А в точку Б. Клиенты ждут большего. Вот конкретный пример такой стратегии - курьеры интернет-магазинов одежды готовы подождать, пока покупатель померяет все вещи из своего заказа, чтобы забрать то, что клиенту не подошло. В Панаме пицца от Pizza Hut готовится в процессе доставки курьером, чтобы клиент получил ее прямо из печи в буквальном смысле. А специальное мобильное приложение от Volvo позволяет указать свою машину в качестве адреса для доставки чего-либо.
Четвертый тренд - развитие шестого чувства. Но не интуиции. Специалисты trendwatching.com называют его "инфочутье", info-sense. Недалекие бренды продолжают собирать данные о своих клиентах. Бренды поумнее используют для этого "инфочутье". Ведь потребители генерируют информацию о себе в режиме онлайн постоянно. Что называется, бери и используй. Это как зрение, обоняние и слух - поступающая о клиентах информация должна восприниматься уже на таком уровне. В некоторых магазинах уже устанавливаются тачскрины с персонализированными предложениями. О том, что может быть, если оборудование «не узнает человека», не сообщается. Да и то сказать: все имеют право на ошибку, особенно, когда имеешь дело с новыми технологиями. Вот, авиакомпания Virgin Atlantic Airlines честно признала: идет эксперимент. В Копенгагене на стойке регистрации пассажиров сотрудники Virgin раздают Google Glass. Ну а те, конечно, помнят о том, кто и что ищет в Интернете, какие сайты посещает и т.п. И, конечно, при этом никто не забывает, что есть понятие персональных данных и их защиты. Как-то все это причудливо сочетается.
И, наконец, пятый тренд: уважайте труд приемщиц. Посмотри на картину обслуживания в целом. Вот, скажем, потребители. Ведь они не только объект, но и субъект клиентского сервиса. Любая приемщица подтвердит, что они тоже участвуют в процессе обслуживания. Так что, их вежливость и – шире - лояльность не грех бы и поощрить. Например, кафе La Petite Syrah предлагает вежливым посетителям скидки. На Филиппинах в McDonald’s можно получить бонус, если не используешь телефон во время приема пищи. А в Индии на одном из фестивалей оператор связи MTS давал доступ к бесплатному Wi-Fi тем, что убирал за собой мусор. И ведь этому примеру могут последовать бренды из самых разных отраслей, а не только кафе, рестораны и организаторы мероприятий.
А вот насчет набирающего силу движения за штрафование клиентов за негативные отзывы о, например, гостиницу, оставляемые в социальных сетях, эксперты из trendwatching.com в своем отчете ничего не сообщают. Наверно, накапливают факты. А ведь они есть. Потому что цельный взгляд на вещи – это палка о двух концах: где премия, там и штраф.
По материалам trendwatching.com
