Эпидемия коронавируса может серьезно ускорить процесс внедрения автоматизации в индустрии гостеприимства. Уже в этом сезоне многие отели класса Люкс начнут тестировать самостоятельную регистрацию с помощью мобильного устройства, а также новые способы обслуживания в ресторанах. Повышенный запрос на безопасность здоровья в перспективе может привести даже к внедрению роботов, которые будут дезинфицировать помещения.
Американская ассоциация отелей American Hotel & Lodging Association (AHLA) выпустила «Гид по безопасности» (Safe Stay guidelines), где подробно описываются новые стандарты уборки гостиниц в связи с COVID-19. Рекомендации по охране здоровья были разработаны консультативным советом, в который входят Accor, InterContinental Hotels Group, Marriot International, Omni Hotels & Resorts и Walt Disney. Новые протоколы уже вводятся в тысячах гостиниц по всему миру, причем, некоторые отельеры даже решили выйти за рамки предложенных «новых норм».
Хлеб-соль в виде градусника
«Новый порядок» гости ощутят уже при входе в отель, где им, скорее всего, предложат измерить температуру. Двери гостиниц больше не будут иметь ручек, так как новые правила предписывают отельерам устранять «поверхности массового применения». Вместо приветственного напитка гостям рекомендовано предлагать брендированные (а какие еще?) средства индивидуальной защиты.
Фойе гостиниц также будут выглядеть немного иначе. Мебели станет меньше, а на полах появятся специальные отметки для обеспечения односторонних пешеходных потоков между входами и выходами. Также обязательным атрибутом лобби станут уже знакомые всем санитайзеры, которые будут расставлены через каждые двадцать-тридцать метров.
Регистрация без лишних слов
Очередь к стойке регистрации станет редким явлением в гостиницах «постковидного периода». Большинство крупных отелей будут переходить на так называемые «цифровые ключи», которые позволят гостям не только регистрироваться и выезжать, но и совершать оплату с помощью мобильного устройства. Это нововведение также исключит необходимость в магнитных ключах, которые пришлось бы дезинфицировать после каждого клиента. Среди тех, кто уже ввел «цифру» в эксплуатацию – компания Hilton, которая владеет 4700 отелями по всему миру, включая Waldorf Astoria и Conrad Hotels & Resorts.
Выгода от внедрения «цифрового нового порядка» очевидна, однако, и тут есть подводные камни. Компаниям придется менять уже сложившееся ритуалы, а также заново выстраивать коммуникацию. Например, гости привыкли идти прямо к стойке регистрации, а это именно то, чего гостиницы в данный момент хотят избежать. Служащие ресепшена, впрочем, никуда не денутся, но будут стоять за перегородкой из оргстекла в перчатках и масках.
На фото: гостиница Waldorf Astoria в Иерусалиме
Трудный путь в номера
В «новой реальности» служащие отеля больше не будут сопровождать гостей в их номер, а управлять лифтом придется «своими силами». Заполняемость гостиниц станет гораздо более низкой, по крайней мере, именно это AHLA настоятельно рекомендует отельерам. Например, Relais & Chateaux Hotel Eden Roc Cap Cana в Доминиканской Республике будет работать с максимальной вместимостью 30%. В других гостиницах постояльцам станет еще «просторней»: европейский бренд отелей класса люкс Rocco Forte Hotels ввел стандарт, по которому заселяться может только один номер на целый этаж.
Впрочем, даже такая невысокая плотность заселения не избавит постояльцев от встреч с многочисленными уборщиками. По мнению Тони Кима (Tony Kim), доцента Школы гостеприимства, спорта и отдыха Харта (Hart School of Hospitality, Sport and Recreation), простое присутствие клинингового персонала позволит гостям чувствовать себя в безопасности.
Одеяло в вакуумной упаковке и пульт в целлофановом пакете
Первое, что гость увидит перед тем как зайти в номер сети Hilton – это печать. Все просто – в комнату никто не заходил с тех пор, как в нем была произведена уборка. Внутри апартаментов станет значительно меньше предметов. Почему? Потому что так проще дезинфицировать помещение.
Стремление к снижению риска заболеваемости заставит многих отельеров предоставлять гостям подушки и одеяла в вакуумных упаковках. Именно такой сервис уже запустили владельцы роскошных AMResorts в Карибском бассейне и Центральной и Южной Америке. Иногда стремление к чистоте может довести до курьеза. Например, американская сеть Remington Hotels в настоящий момент тестирует специальные одноразовые профилактические чехлы для пультов дистанционного управления. Нет сомнения в том, что выходцы с постсоветского пространства ощутят в этой гостинице знакомую атмосферу девяностых годов.
Традиционная пресса вряд ли вернет себе былые позиции, так как теперь клиенты будут читать новости на своих персональных устройствах. То же самое и с консьержами, общаться с которыми можно будет удаленно с помощью таких программ, как Kipsu и Whistle. Впрочем, в отличии от газеты, работник сможет явится к гостю в «физическом обличье» по первому требованию.
«Новая» уборка: реже, но с душой
Одно из самых больших изменений будет касаться уборки помещений. Чистить номера теперь будут более интенсивно, но реже. По крайней мере, в случае если гости останавливаются в гостинице на несколько дней. Если нет специальной просьбы, большая часть работы будет производиться уже после чекаута. Интересно, что некоторые отели, например Best Western, и вовсе ждут от 24 до 72 часов после чекаута постояльца и только потом начинают производить уборку.
В процессе наведения чистоты все чаще будут использоваться сложные технологические процессы. Например, такие крупные бренды как Hilton и Marriott взяли на вооружение электростатические опрыскиватели и технологии ультрафиолетового света. Впрочем, развитие клининговых технологий может пойти еще дальше.
Медицинский центр Westin Houston (как мы видим, грань между больницами и гостиницами начинает стираться) стал первым отелем, в котором были установлены роботы для дезинфекции комнат для гостей и общественных мест. Роботы Xenex предназначены для уничтожения бактерий, грибков и вирусов с помощью ультрафиолетовых лучей. Производители утверждают, что после такой дезинфекции не выживают и коронавирусы.
На фото: процесс дезинфекции медицинского центра Westin Houston с помощью робота
«Захват» еды с помощью робота и одноразовая посуда
AHLA рекомендует ограничить количество «шведских столов», но если такая опция все же присутствует, то подавать блюда должен «специально обученный человек» в маске. Неудобно? Можно попробовать иначе. Сеть Remington Hotels не отказалась от традиционной практики, но теперь все трапезы происходят только на свежем воздухе.
Могут быть и более сложные решения. Тони Ким видит «шведский стол» будущего с использованием (опять же) роботов, которые будут либо доставлять нужное блюдо к столу клиента, либо помогать человеку «захватывать» его.
Традиционные рестораны при гостиницах станут одновременно и более технологичными и «аналоговыми». Сделать заказ будет можно с помощью приложения в смартфоне или используя обычное бумажное меню, которое затем будет выбрасываться. Также одноразовой может стать и ресторанная посуда. Именно это нововведение использует сеть гостиниц InterContinental Los Angeles Downtown.
Доставку до двери во время карантина успели ввести многие обычные рестораны – таким же путем пошла и сеть Marriott, в которую входят порядка 3200 отелей. Новый запрос на уединение вынуждает менеджеров гостиничного бизнеса искать креативные варианты. Исторический отель Washington School House в Парк-Сити, штат Юта, запустил новую опцию "Ужин в любом месте". Теперь гости могут поужинать в любой тихой части отеля, например, у бассейна или в частном саду.
Углубленное изучение техники безопасности
Новые ограничения для персонала гостиниц связаны с неминуемым «повышением квалификации». Для сотрудников будут регулярно проводить тренинги по технике безопасности и санитарии. Уборка будет проводиться под надзором супервайзеров, чья работа посвящена исключительно контролю за соблюдением нового протокола. Больше того, к сентябрю в каждом отеле Hyatt будет как минимум один человек, прошедший подготовку в качестве менеджера по гигиене. И это не говоря о защитном снаряжении, проверке температуры и других «радостях» новой эпохи.
Домик в деревне без лифта
Гостиницы будут прикладывать массу усилий для защиты здоровья гостей, но даже этих мер может оказаться недостаточно. По данным американского агрегатора HomeToGo, люди будут чаще отдыхать в арендованных домах, а не в гостиницах. В данный момент спрос на аренду коттеджей на лето 2020 года вырос на на 80%, а на виллы и бунгало – на 60% по сравнению с прошлым годом.
«Автономные строения - это самый быстрорастущий туристический сегмент, - говорит основатель HomeToGo Патрик Андре (Patrick Andrae). Преимущество такого жилья заключается в том что у людей появляется собственное пространство, которое можно контролировать во время отпуска. «А бесконечные обсуждения того как долго коронавирус может жить на поверхностях, оказали сильное угнетающее воздействие на желание потребителей жить в гостиничных номерах», - добавляет он.
