В Смоленском банке, который лишился лицензии на прошлой неделе, сгорел счет моей небольшой фирмы. Понятно, что если частные вкладчики сегодня могут надеяться на какую-то компенсацию, то «юрики», будучи кредиторами третьей очереди, никакой защиты не имеют. Деньги пропали, и это первая новость - печальная. Вторая, как и положено, оптимистичная: в «час Х» мой счет был почти пуст. И это не случайно. За четыре с лишним года свободного плавания я держал счет в двух банках и очень внимательно присматривался к ним (а как еще жить в стране пирамид?), что и помогло, в конечном итоге, минимизировать потери. Присматривался, не используя служебное положение и не имея никакой инсайдерской информации. Вот этими ни на что не претендующими наблюдениями я и хочу поделиться. Похоже на то, что история с отзывами банковских лицензий еще только начинается. 

Счет «по знакомству»

Выбирая банк в 2009 году, я ориентировался на несколько критериев. Банк должен быть небольшим (у меня маленькая компания, большой банк меня просто не заметит). В банке должно приятно находиться: дизайн и сервис должны быть, как говорится, friendly. Безусловно, надежность, это не обсуждается. Ну и цена вопроса, т.е. обслуживания.

Как разобраться во всем этом, не имея доступа ни к инсайдерской, ни к какой-либо иной информации, кроме массовой? Ну не по рекламе же выбирать! У одних дизайн, у других сервис, у третьих надежность (госбанки). А раз нет информации и размыты критерии обычно выбирают по цене. Ну и советской еще привычке идут туда, где знакомые. И все это – и первое, и второе, было ошибкой, конечно. Мои банковские знакомые работают в пресс-службах, к надежности банка их деятельность никакого отношения не имеет.

Впрочем, в 2009 году была специфика: кризис. Нельзя сказать, что он уже закончился, но некоторые итоги можно было подводить. Применительно к своей ситуации я полагал, что банк, прошедший кризис – надежный банк. Это было верно лишь отчасти.

В результате, из-за отсутствия предпочтений из-за размытых критериев и отсутствия информации решающим аргументом, определившим мой выбор, стало наличие знакомых. Вот так, почти случайно  я оказался в «Сведбанке». И пробыл я там недолго, через год мне предложили уйти по-хорошему (об этом чуть ниже). И я ушел – в Смоленский по ровно тем же мотивам: пройденный кризис, небольшой банк, знакомые люди. История Смоленского известна. Мои знакомые пиарщицы, конечно, живы и здоровы. В общем, банк отдельно, люди отдельно.

Широко раскрытыми глазами

Можно ли решить задачу с некорректно поставленными условиями, говоря языком математики, или проще - «пойди туда – не знаю куда, принеси то - не знаю что»? Как принимать решения в отсутствие информации? Вопрос риторический и ответа он не требует. Потому что информация есть всегда, надо лишь суметь заметить ее. Но куда смотреть?

Вокруг себя. Фактов всегда бывает много, но редко когда мы даем себе замечать то, что перед глазами и складывать из этого цельную картину.  Кроме того, надо понимать логику действий партнера – в данном случае банка. И отдавать себе отчет, что чем больше риск, тем больше прибыль. Впрочем, это известно.  

Мелочи жизни

Как-то летом 2010 года, проходя по Тверской, я обнаружил, что Сведбанк, в котором я тогда держал счет, закрыл свое отделение на Тверской. Насторожился. Позвонил в банк. Мой персональный менеджер, очень милый парень (других не держат на таких должностях) уверил, что все в порядке, банк устойчиво работает, закрытие отделения – технический момент.  Ну, конечно, технический. Разумеется. Но через пару месяцев тот же менеджер позвонил уже сам и предложил встретиться. «Просто зайдите ко мне, когда будете в банке», - сказал он. А еще через месяц более настойчиво: «Приезжайте, я расскажу о новой стратегии банка». Но зачем рассказывать мне, небольшому клиенту, о стратегии банка? Это странно.

Приезжаю. Предлагают уйти по-хорошему, потому что скоро меняются тарифы и… в общем, так будет лучше. А новая стратегия – это переход в private banking. Понятно, что она несовместима с моим небольшим, скажем прямо, бизнесом. Можно ли было догадаться об этом, глядя за закрытые двери отделения? Да. С известной долей вероятности, конечно. Но когда появляется точная информация, как правило, бывает уже поздно. Но то были еще времена вегетарианские.  

Бардак-с

Для обслуживания юридических лиц в Смоленском выделен довольно большой операционный зал. За открытым барьером (чуть не сказал, «прилавком») – находятся операционистки, их много, человек 10 – 15. В креслах посреди зала за низкими журнальными столиками сидят люди в пальто – это клиенты. Обычно их гораздо меньше, чем девушек «по ту сторону баррикад». Очереди, в смысле, «кто последний» или «крайний», или электронной – нет. При этом приходится ждать. Просто факт присутствия девушки за стойкой в клиентском зале не означает, что она здесь для того, чтобы обслуживать клиентов. «Я сейчас занята», - обычный ответ даже в случае, когда стул перед ней «на нашей стороне» пуст. Наверно, офисных помещений мало, думал я вначале. А потом привык. Выделил среди множества лиц несколько – толковых и компетентных – и обращался только к ним.

И при всем этом – узкая специализация: в случае хотя бы немного нестандартного вопроса на помощь призывалась из внутренних помещений другая, специально обученная сотрудница. Которую, естественно, надо немного подождать – ведь все заняты. 

Похожая ситуация и с телефонными звонками: ресепшн отвечает быстро, но между ним и оперзалом какая-то стена, звонки не проходят, трубку не берут и т.д. Рецепт тот же: найти толковую и сразу звать только ее.  В общем, детали, конечно, досадные, но жить можно.  

Жизнь не по средствам

Несмотря на очереди, приходить в Смоленский мне нравилось. Жизнь вокруг кипит, кофе из автомата - бесплатный. Ну да, проблемы. Так ведь решаем их как-то. Но вот год-полтора назад там ввели должность «персонального менеджера». И вот тут я насторожился по-настоящему. Потому что в Смоленском очень дешевые тарифы, которые, понятно, антагонистичны персонального обслуживания. Так что дальше будет одно из двух: либо подъем тарифов как в Сведбанке (после чего - давай, до свиданья), либо… либо то, что случилось. Случилось-то оно, конечно, не от этого. Но подобного рода несообразности – это же лакмусовая бумажка. И ее цвет мне не понравился категорически. После чего я снизил обороты, уменьшил резервирование денег на счету, которая делал для сглаживания неравномерности платежей клиентов (месяц прошел – все зарплату, квартал закончился – расчет дивидендов). Даже начал было управлять этой неравномерностью, попросив некоторых клиентов придержать платежи на неделю-другую. И может быть, я даже смог бы достичь в этом совершенства, но – музыка закончилась.

Чем банки живы

Давно и постоянно (минимум, лет 5) я слышу о том, что банки активно заказывают исследования формата Mystery Shopping. Как то я даже видел подробную презентацию одного из них. Помнится, показателей, по которым формируется отчет, там было несколько десятков: и нет ли сколов у крыльца, и не течет ли потолок, и достаточно ли улыбчивы менеджеры, и многое-многое другое. По-моему, это все зря.

Клиенты типа меня, а их (нас) миллионы, простят многое, если получат главное:

- офис, где с тобой разговаривают по-человечески;

- устойчивость, достигаемую тонкой балансировкой между затратами и доходами;

- честность по отношению к людям, доверившим банку деньги, т.е. клиентам.

Остальное – видимость, как любят говорить на радио. Поэтому я смотрю с подозрением на банки, проводящие дорогостоящие рекламные кампании, равно как и на тратящие несметные средства на пиар. Впрочем, может быть, у них есть некое иное, сакральное предназначение, не связанное с обслуживанием клиентов? Тогда – извините, что я вас беспокою.