Почему популярны заметки из серии «журналист меняет профессию»? Потому что людям нравится наблюдать за тем, как мучается человек, находящийся не на своем месте, и как он мучительно это скрывает. Сразу возникают ассоциации типа «я бы справился» или «полез не в свое дело и поделом». Словом, приятно смотреть на грозу, сидя в надежном укрытии. А там, в местах продаж - гроза, это точно.
«Зачем полез», - спросите вы? «А профессия у меня такая», - отвечу я. Журналист – это же не просто дилетант, это профессиональный дилетант. Значит, надо лезть туда, где еще не был, смотреть на все свежим глазом и описывать впечатления. Кстати, вот еще одна причина популярности подобных заметок: они как рассказы вернувшегося из похода друга, которые, как говорил Козьма Прутков, «однажды начавши, трудно кончить». Так что же было в походе? Но сначала несколько слов о «формате мероприятия».
«Евросеть» разослала журналистам приглашение поработать несколько часов продавцами в своих салонах. Предполагалось, что пишущие «почувствуют жизнь по ту сторону продаж, "пощупают" живьем рынок, лучше узнают покупателя и оценят новые тренды и технологии». Ну что же, пощупать живьем, узнать и оценить мы всегда рады. Вот так я оказался вечером 10 августа во «Дворце связи» на Тверской в желтой фирменной рубашке, с бейджиком стажера и несколько подрагивающими коленками.
В этом проекте рисковали все. «Евросеть» запустила в «святое святых», в продажи не просто посторонних людей, но журналистов, т.е. людей непредсказуемых и неуправляемых (в хорошем смысле). За всех журналистов не отвечу, но я тоже рисковал.
Я, конечно, знаю кое-что про телефоны, но не типы используемых в той или иной модели карт памяти, а доли рынка вендоров. А доли рынка посетителям салонов «Евросети», понятное дело, по барабану. И если бы только карты памяти. Забегая вперед: один дядечка спросил у меня что-то про видеорегистраторы. Что спросил уже не помню, потому что мучительно пытался понять зачем они вообще нужны, эти штуки с ценником от 2 тыс. р. Другими словами, не только модели, не только тарифы, опции, виды услуг, но и некоторые товарные категории были для меня «терра инкогнито». В итоге, риск публично выставиться дураком был достаточно велик. Не скрою, за пару часов до выхода желание спрятать голову под крыло и остаться себе в офисе было весьма сильным. Но переборол. Где наша не пропадала? Да и что такое в конце концов профессия продавца? Улыбаемся и машем! Ага, щас…
Подпусти поближе
Как мне объяснили, главная цель работы продавца - отвести посетителя к кассе (терминалу), где будет совершена сакральная процедура оплаты. В итоге, все его действия, кажущиеся иногда хаотичными и бессмысленными, подчинены именно ей. Но никакого хаоса в передвижениях при этом нет.
В общем, так. На входе есть такая зона, метра два примерно. Посетителя надо «брать» именно там. Он только что вошел, кинул первый взгляд – всего много, глаза разбежались. И тут он либо растерянно глядит по сторонам (о, миг удачи!), либо уверенно топает в кассе, терминалу или (реже) витрине с телефонами. Разновидность последней ситуации – человек стесняется и топает неуверенно, вразвалку. Вот, собственно, грубыми мазками и вся сегментация. Продавец должен в первую же минуту опеределить в какую группу входит вошедший и действовать соответственно. Определить несложно – надо войти в контакт, можно просто поздороваться, этого достаточно.
В подсобке салона «пособие для продавцов». Я полистал его, наверно. минуту, не больше. Много интересного узнал. «В продаже как в сексе, ценится гигиена…». «Аккуратная одежда – это значит отглаженная и чистая…». И еще что-то про вежливость. И так далее. Интересная книга, но на вынос не дают. Как конфеты на кондитерской фабрике: в цеху ешь, а через проходную – ни-ни.
Впрочем, пособие - для новичков. Эти книжные премудрости нужны продавцу как профессиональному математику правила умножения. Их не оспоришь, но и работу только на них не построишь. Реально же, книжные премудрости можно постичь в первый же час работы в салоне. Дальше надо включать интуицию.
Учите матчасть
Входят две симпатичные дамы средних лет, делают несколько шагов, поднимают глаза и… И сразу видно: надо помочь. Как видно? Ну не знаю как. Видно. В пособии написано, что нельзя употреблять фразы типа «Вам нужна помощь» (там их штук 10 таких запретных). Вместо этого нужно говорить что-то типа «Какой прекрасный день, как раз для прекрасных покупок» (на улице, кстати, шел дождь). Глупости. Когда человеку нужна помощь, не надо ему отказывать. Надо подойти и предложить ее.
И я подошел и предложил. А потом у меня начались проблемы. Дамам была нужна симка для звонков из-за границы. Что это такое я еще понимаю. Но чьей страны там будет номер, можно ли принимать звонки в России или только СМС и т.д.? Про стоимость звонка, напечатанную мелким шрифтом (очки забыл на работе), и место, где лежит заветная коробочка, и не говорю. Все это надо не просто знать, а выдавать мгновенно. Впрочем, я – лишь стажер. Зову на помощь любого продавца и порядок. Коробочка принесена, номер оказался эстонским (ну кто бы мог подумать!), в России принимать звонки нельзя (где это написано???). Нельзя-то нельзя, а как тогда быть? Тут пытаюсь включиться в разговор, все же некоторый личный опыт есть. Опять же про MNVO знаю немного. Но дамам не надо знать про модель виртуального оператора, им надо знать какие симки покупать и сколько они стоят. И тот, кто объяснит им это, тот получит их деньги. Впрочем, коллега в желтой рубашке рядом, и совокупными усилиями мы завершаем консультацию. Я провожу дам к кассе, они платят 200 рублей.
Зачем провожать? Там всего-то метров пять, заблудиться невозможно. Нет, провожать надо. Каждую покупку кому-то из продавцов «приписывают», за нее идут начисления в зарплату. Говорят, набегает прилично, особенно, после того как год назад в «Евросети» эти начисления стали «личными», а не усредненными по итогам работы всего отделения. В этом смысле самые простые, хотя и малоприбыльные клиенты – те, кто сразу идет к кассе или терминалу для пополнения счета или перевода. Но бывают варианты.
Мой самый первый покупатель – женщина средних лет. Быстро входит, почти вбегает в салон и сразу – к терминалу. Тыкает в кнопки, что-то не получается. Подхожу. Не может найти иконку «своего» интернет-провайдера. Всего-то делов! Да я сейчас… Но там с десяток страниц с этими провайдерами и на каждой штук 20-30 квадратиков с логотипами. Итого… Времени считать нет – много. Но где-то была папка со всей информацией. «Минуточку...», - листаю папку, все есть, этого нет. Дальше начинается креатив. С личного телефона сотрудника головного офиса (она сопровождала мероприятие для журналистов, т.е. страховала меня), выходим в Интернет, находим сайт провайдера (Подольск), там телефон техподдержки, о, чудо, дозваниваемся (!), узнаем можно ли платить им через Евросеть. Не-а, нельзя. Можно через QIWI. Где тут они? Я не местный, этого не знаю. Выручает «сосед слева» - рядом, в «Перекрестке» есть такой терминал. Отправляю посетительницу туда. Итог: мне помогали не один, а целых 2 человека, никаких покупок сделано не было, женщина вряд ли ушла довольной: ее проблема не была решена. Плохо!
Входят два молодых парня среднеазиатской наружности. Сразу к кассе, делают перевод. Сделал свое дело и уходи? Нет, ходят, что-то смотрят. Подхожу, пытаюсь войти в контакт. Не-а. Ни про помочь, ни про погоду… Может, просто под дождь не хотят идти? Ладно, отхожу, наблюдаю издалека. Минут через 15-20 эти бойцы уже покупают телефон LG. «Бюджетная модель айфона», - шутит наш продавец, «листая» пальцами экран. Модель и вправду недорогая, хотя и не самая дешевая. И новую симку они тоже купили. Как это удалось продавцу? Никаких специальных «продающих» слов и охмуряющих улыбок. Вовремя подошел, вовремя предложил и мгновенно отвечал на все вопросы. Просто? Как и любое мастерство. В данном случае, это мастерство оказывать услуги: найти контакт, понять человека, предложить решение. Продажи – следствие.
К концу своей укороченной смены начинаю чувствовать себя свободнее и даже перестаю «делать лицо». Кое-что начало получаться. Но не все, мягко говоря. Входит мужчина, на вид – мой ровесник. Точно знает, что ему надо: Nokia с двумя симками. Коллега смотрит в подсобке – нету. Продали. Все, можно уходить? Нет, торопиться не надо. Мужчина явно из «говорунов», поэтому начинаю разговор о ситуациях, когда 2 симки полезны в одном аппарате, а когда – в разных. Про ситуации – это мы можем, тут техданные не нужны. Вспоминаю, что есть же еще и Самсунг с двумя симками. А подать сюда Ляпкина-Тяпкина! Их на витрине аж 5 моделей. Начинаем сравнивать. Конечно, рядом со мной коллега: буквы на техописаниях мелкие, висят низко, не вижу, все это надо знать на память. Она знает, я – нет. В итоге все банально: одна модель получше, но подороже, вторая – наоборот. В чем еще разница, кроме цены и дизайна? Наверняка в техданных. Но мелкий шрифт описаний по-прежнему недоступен для меня, начинаю действовать «из общих соображений». И получается, контакт явно есть! Но в итоге, мужчина пожимает мне руку и уходит домой, обещая вернуться завтра – сегодня он уже устал, не хочет принимать решение. Я снова пролетаю мимо кассы.
На часах – 21, поток людей, и прежде не слишком густой (дождь!), становится совсем редким. А продавцов столько же. Что они делают в это время? Как вообще строятся их отношения между собой в условиях реальной конкуренции за клиента? Ох, грызутся, наверно. Вот мы и посмотрим…
Мы одной крови
Все разговоры о том, что «мы – одна команда», «мы работаем на общее дело» остаются лишь благими пожеланиями, если введено правило персональных надбавок по результатам работы. Это, конечно, только мое мнение. Если зарплата продавца напрямую связана с результатами лично его работы, то о каких «командах» и «общих делах» можно говорить? К тому же корпоративное правило «Евросети» не предполагает специализации: все, за исключением кассира, работают с покупателем «от входа до выхода». Все это так. Но все вместе эти «волки-одиночки» действуют как слаженная команда.
В салоне не чувствуется напряжения. Нет покупателей – продавцы что-то поправляют на полках, общаются между собой. Внешне обстановка самая непринужденная. Но только внешне. Как только «появляется работа», т.е. входит человек, он немедленно бывает замечен. Нет, никто к нему не кидается со словами «здравствуйте» (не говоря уж о «чем вам помочь»). Но, не делая резких движений продавцы перемещаются так, что кто-то из них оказывается в непосредственной близости от вошедшего. Это как командная игра в фубол без мяча. Настоящие мастера умеют это делать, в отличие от ненастоящих.
Есть и другие признаки взаимодействия. Если кто-то работает с покупателем, то его не отвлекают. Даже если продавец просто наблюдает за тем как человек смотрит на витрину. Если нужна помощь, а коллега свободен – он обязательно подойдет. Нет перекуров, нет «чашечек кофе». Т.е. есть, наверно, но как-то незаметно для общего дела. А, может, в центровой салон (Тверская!) берут только некурящих? Такой «запрет на профессию» выглядел бы логичным. Наконец, я вижу поражающую воображение осведомленность продавцов о моделях, сравнительных свойствах, разъемах, тарифах и проч., и проч. И это не начитанность, эти знания практичны, ведь надо не только знать где какой разъем, но и тут же найти к нему кабель, выбрать из нескольких видов имеющихся и объяснить покупателю почему сделан именно этот выбор, открыть крышку и подсоединить. Да, чуть не забыл: разъем не всегда заметен, так что – места знать надо. Подобное сочетание теории и практики кажется невозможным, но оно есть. А если учесть, что гаджеты становятся все сложнее, а а услуги все разнообразнее, необходимость специализации кажется очевидной. Но ее нет. В итоге, мы имеем продавцов, которые должны быть универсалами не широкого, а широчайшего профиля.
Ей-богу, я проникся уважением к этим ребятам и девушкам, делающим свое дело – и это самое главное – непринужденно, без видимого напряжения. И это, наверно, мой главный итог акции «По ту сторону продаж». Потому что ни «пощупать рынок», ни «узнать новые тренды и технологии» за несколько часов невозможно. Зато можно углубить свое понимание мира, окружающих людей и – по мере способностей - описать все это. Что как раз и есть дело журналиста.
