Потребители ценят новые возможности техподдержки, но отказаться от традиционных способов коммуникации с брендами пока не готовы. Использовать для решения проблемы фотографию или скриншот для описания сути возникшей проблемы хотели бы многие, но чаще всего люди предпочли бы взаимодействовать с техподдержкой посредством обычного текстового чата. При этом самым популярным каналом коммуникации с брендами электронной торговли на сегодняшний момент по-прежнему остается обычный телефонный звонок.
Новый отчет платформы поддержки клиентов UJET "Оптимизируя каналы для техподдержки" также выявил запрос потребителей не только на безупречный сервис с технической стороны, но и на человеческие качества представителей. Помимо этого, выяснилось, что возраст клиента и специализация бренда имеют серьезное значение при выборе метода коммуникации.
В опросе, который провела для UJET компания YouGov, участвовали 500 респондентов из США в возрасте 18-64 лет. Опрос проводился онлайн способом по трем категориям: электронная коммерция, транспорт и доставка еды.
«Старые добрые» телефонный звонки и электронные письма
Бренды активно вводят в работу техподдержки новые методы обращения, но люди все равно чаще хотели бы описывать возникающие проблемы «по старинке». Например, с помощью обычного текстового сообщения, популярность которого практически не зависит от возраста клиента. Более того, обычное электронное письмо по-прежнему используется достаточно активно, а среди респондентов в возрасте 24-35 лет – это и вовсе самый популярный канал коммуникации.
Пообщаться с представителем службы техподдержки посредством видеочата хотели бы меньше половины респондентов, причем, это касается людей практически всех возрастных групп. Клиенты позитивно относятся к возможности рассказать о своем затруднении с помощью скриншота, хотя данная опция больше привлекает молодых людей. Также потребители хотели бы это делать с помощью обычной фотографии, причем, доля людей среднего возраста (35-44 года) оказалась даже несколько выше по сравнению с более молодыми респондентами.
Какие функции улучшили бы ваш опыт общения со службой поддержки в будущем?
Источник: UJET, Optimizing Channels for Customer Support
Не только технологии
Технологии играют значимую роль при коммуникации с клиентами, но есть и другие параметры, более человеческие. Именно эта составляющая зачастую серьезно влияет на клиентский опыт. Так, для каждого пятого респондента оказалась решающей общая полезность представителя техподдержки. Интересно, что компетентность работника оказалась менее значимой, чем время, потраченное для того что бы до него «добраться».
Какой элемент техподдержки оказывает наибольшее положительное влияние на общий опыт? %
Источник: UJET, Optimizing Channels for Customer Support
Бренды электронной торговли: неосвоенный чат
Телефон - основной способ контакта с брендами электронной торговли, причем, популярность этого канала связи по сравнению, например, с использованием чата, оказалась выше даже среди молодых людей. По большому счету, чат более или менее освоен пока только людьми в возрасте 24-35 лет, но в то же время совсем молодые клиенты пользуются этим каналом даже реже пожилых. При этом респонденты в возрасте 18-24 лет гораздо охотней используют для обращения онлайн-форму, в то время как среди людей старше сорока пяти лет этот способ практически не используется.
Какой из перечисленных способов поддержки вы выбираете для общения с брендами электронной торговли?, %
Источник: UJET, Optimizing Channels for Customer Support
Молодые заказывают еду по телефону
При общении с брендами доставки еды люди также чаще всего выбирают телефон, однако, молодые делают это гораздо охотней по сравнению с респондентами в возрасте 45+. Люди среднего возраста чаще других заказывают еду с помощью электронного письма, причем, они же активней всего используют чат в приложениях.
Какой из перечисленных способов поддержки вы выбираете для общения с брендами доставки еды?, %
Источник: UJET, Optimizing Channels for Customer Support
Молодые контактируют с Uber только через приложения
С брендами транспортных компаний раговор несколько иной. Он чаще всего происходит с помощью чата в приложении. Впрочем, для пожилых клиентов этот канал пока остается практически неосвоенным. Интересно, что при том, что этот метод использует три человека из четырех в возрасте до 24 лет, представители следующего поколения (25-34 года) к нему более «холодны» . Более того, они почти так же часто пишут электронные письма.
Какой из перечисленных способов поддержки вы выбираете для общения с транспортными брендами?, %
Источник: UJET, Optimizing Channels for Customer Support
