Пользователи банковских приложений хотят большего контроля над процессом аутентификации. Более того, это желание не проходит даже при повышении доли ответственности за мошенничество. Также результаты опроса американской компании PYMNTS.com выявили значительную разницу во взглядах на использование приложений среди представителей разных поколений.
Для чего нужны банковские приложения
Мобильные банковские приложения стали краеугольным камнем финансовой жизни многих американских потребителей. Смартфон, по сути, заменил людям банкомат – разве что без «живых» денег. Помимо таких востребованных процедур как проверка баланса и контроль карты, регулярно дистанционно делаются даже бизнес-платежи, а почти треть респондентов вполне справляется с открытием или закрытием для кого-то доступа к счету. Более того, каждый четвертый пользователь способен «одним кликом» открыть банковский счет.
Как потребители используют мобильные банковские приложения, %
Источник: : PYMNTS.com, Consumer-Centric Authentication. Сентябрь, 2019
Пожилые не только проверяют баланс
Несмотря на общую технологическую продвинутость, молодые люди (Поколение Z) меньше вовлечены в использование банковских приложений. Они значительно реже оплачивают счета и делают бизнес-платежи по сравнению не только с немного более старшими миллениалами, но и даже с пожилыми людьми. Это, в первую очередь, объясняется юным возрастом, однако, продвинутость пожилой аудитории безусловно стоит отметить.
Самыми активными пользователями банковских приложений можно назвать представителей Поколения Х: почти три четверти из них таким образом оплачивают счета. Впрочем, бизнес-расчеты с помощью приложений они совершают практически так же как все люди старшего возраста.
Как потребители используют мобильные банковские приложения, доля по поколениям
Источник: : PYMNTS.com, Consumer-Centric Authentication. Сентябрь, 2019
Запрос на контроль
Результаты исследования показали, что большинство пользователей мобильных банковских приложений хотят иметь больший контроль над настройками аутентификации. Также, определенную роль играет и наличие различных методов аутентификации. Например, более девяти человек из десяти хотели бы иметь опцию выбора метода входа в систему, однако, лишь половина из них имеют такую возможность.
Использование приложений в банковской сфере могло бы определенно выйти на иной уровень, если бы пользователи имели больший контроль при аутентификации, а также наличие разных методов входа. Больше половины респондентов выразили готовность совершать больше транзакций при возможности «большей свободы действий». Причем, треть респондентов стала бы пользоваться мобильным банкингом не просто чаще, а гораздо чаще.
Доля респондентов, которые сказали, что при наличии большего контроля они будут совершать сделки чаще
Источник: : PYMNTS.com, Consumer-Centric Authentication. Сентябрь, 2019
Безопасность и привычки
Не всегда «повсеместное» использование банковских приложений во многом можно объяснить боязнью мошенничества. Больше половины респондентов чувствовали бы себя в большей безопасности, если бы у них была возможность контроля. Также, каждый второй хотел бы использовать те методы входа в систему, которые он использовал ранее. Грубо говоря, люди не хотят сталкиваться с неизвестным, предпочитая уже отлаженные механизмы.
Интересно, что возраст практически не повлиял на ответы респондентов, когда речь шла о чувстве безопасности, зато возможность использования знакомых методов оказалась для пожилых гораздо важнее, чем для молодых.
Причины желания большего контроля над процессом аутентификации
Источник: : PYMNTS.com, Consumer-Centric Authentication. Сентябрь, 2019
Пожилые не хотят экспериментов
Пожилые люди больше других хотят оставить ситуацию с приложениями в том виде, в котором она есть сейчас, что вполне объяснимо. Также респонденты старшего возраста больше склонны к уменьшению контроля над процессом аутентификации. В целом, молодые люди также не склонны к «крутым» переменам. Например, за «гораздо больший контроль» высказывается в лучшем случае один миллениал из пяти, а доля представителей Поколения Z еще меньше. Интересно, что те же «Зеты» больше других хотели бы «немного больше контроля» по сравнению со всеми остальными возрастными группами.
Желаемая степень контроля над аутентификацией по поколениям, %
Источник: : PYMNTS.com, Consumer-Centric Authentication. Сентябрь, 2019
Вопрос ответственности
Вопрос о том, на ком лежит ответственность за мошенничество при использовании приложений часто остается своеобразной «серой зоной». Многие финансовые организации прямо не указывают, какая сторона несет юридическую ответственность за мошеннические транзакции, оставляя многих потребителей в неведении относительно их правового статуса.
Эта путаница может оказать реальное влияние на восприятие приложений мобильного банкинга потребителей. Многие считают, что контроль над аутентификацией транзакций в приложении означает, что они по закону будут нести большую ответственность за мошеннические транзакции: больше половины респондентов считают, что они возьмут на себя или «гораздо» большую ответственность за мошенничество. При этом, доля посчитавших, что при гораздо более высоком уровне контроля уровень ответственности значительно уменьшится, оказалась при мерно такой же – больше половины.
Интересно, что респонденты разных поколений обеспокоены потенциальным изменением ответственности за мошенничество по-разному. Больше половины представителей Поколения Z считают, что усиление контроля аутентификации означает для них как минимум «несколько большую» ответственность, а среди пожилых так считает только каждый четвертый.
Соотношение уровня контроля с ожидаемым уровнем ответственности, %
Источник: PYMNTS.com, Consumer-Centric Authentication. Сентябрь, 2019
В онлайн-опросе принимали участие почти 3 тысячи американских пользователей банковских приложений, которые, в свою очередь, были выбраны из более 8 тысяч респондентов.
