Тема использования эмоций в рекламе, как правило, ассоциируется с определенными типами роликов: тех, в которых изображаются трогательные и душераздирающие эпизоды, очаровательные младенцы или умилительная возня щенков. Слишком часто под эмоциональным откликом на рекламу понимается реакция, вызывающая слезы или улыбки. Но на самом деле, любая реклама вызывает эмоциональный отклик, потому что все, с чем мы сталкиваемся в жизни, порождает инстинктивную эмоциональную реакцию. Буквально все. Поэтому, с этой точки зрения, эмоции важнее, чем думают большинство рекламодателей. Как объясняет в своей замечательной книге The Advertised Mind Эрик дю Плесси, эмоциональные реакции являются составной частью нашего мозга, необходимой для нашего выживания.

Наши эмоциональные реакции коренятся в нашем прошлом опыте. Даже сейчас, когда вы читаете эту статью, ваши реакции формируются под воздействием прошлого опыт накопленных мыслей и впечатлений (как от темы, так и от автора). То же самое верно и для всех других событий в нашей жизни. Знакомые и неопасные события не вызывают много внимания. Знакомые и приятные события вызывают больше внимания и привлекают нас. События, которые мы воспринимаем, как болезненные или угрожающие, вызывают отторжение. Когда мы сталкиваемся с чем-то совершенно новым, то первой реакцией нашего мозга является попытка соотнести это с чем-то уже знакомым. Если этого недостаточно для определения нашего дальнейшего поведения относительно нового явления, то вот тут-то - чтобы понять суть вещей - в дело вступает сознание.

Этот первоначальный инстинктивный "эмоциональный" отклик определяет три вещи: как много внимания мы будем уделять событию, которое вызвало этот отклик, какой будет реакция нашего сознания, и как глубоко укореняться воспоминания об этом событии. Отклик может быть положительным или отрицательным, интенсивным или слабым. Большинство событий, в том числе те, которые касаются брендов и рекламы, не вызывают интенсивный отклик. Но даже если наша реакция может не очень сильной (положительной или отрицательной), она все равно остается "эмоциональной".

Эмоции управляют вниманием. Подсознательные эмоциональные реакции могут сделать так, что люди заметят бренд или рекламу. Но самой по себе эмоциональной реакции еще недостаточно, поскольку переходное внимание – это не то же самое, что длительная память. И роль маркетинга заключается в создании, формировании и укреплении воспоминаний, которые будут мотивировать потребителей к тому, чтобы вести себя определенным образом - например, попробовать бренд, продемонстрировать желание заплатить более высокую цену или оставаться лояльным бренду длительное время.

В своей книге The Feeling of What Happens, выдающийся ученый в области когнитивного познания, Антонио Дамасио пишет: "Если мы хотим, чтобы чувства оказывали влияние на нужную тему, необходимо участие сознания – оно должно перенести чувства за пределы сиюминутности". Другими словами, сам по себе факт нашего присутствия на событии еще не означает, что мы будем помнить все подробности этого события в будущем. Но если факты, идеи и впечатления несут на себе эмоциональный заряд, формирование долгосрочной памяти весьма вероятно. Чем сильнее эмоциональный заряд, тем больше вероятность того, что мы будет осознанно реагировать на событие в момент его развития, и тем более запоминающимся будет событие. Даже если впечатления, оставленные рекламой, несут на себе эмоциональный заряд, может потребоваться повторение восприятия для того, чтобы укоренить это восприятие в долговременной памяти. Чем слабее эмоциональный заряд, тем больше повторений потребуется.

Хотя внимание аудитории крайне важно, само по себе оно недостаточно. В мире слишком много роликов, привлекающих к себе внимание, которое, в конечном итоге, не фокусируется ни на самом бренде, ни на том впечатлении, которое он должен формировать. Такие ролики являются побочными продуктами необоснованного мнения о том, что привлечь внимание людей очень трудно. На самом деле, для привлечения внимания к рекламе требуется не так уж и много. Любой аспект, который будет для людей приятным, интересным или заслуживающим внимания, способен быстро вызвать реакцию аудитории. Это может быть интересный видеоряд, сюжет, музыка или сам бренд. Реальная проблема заключается в том, чтобы сфокусировать внимание людей. Если вы хотите, чтобы ваша реклама вызвала отклик, способный длиться дольше, чем несколько секунд, он должен вызывать запоминающееся чувство. Он должен создать некое увеличительное стекло, которое выделяет нечто конкретное по отношению к бренду (какой-то факт, идею или впечатление) и дает достаточный эмоциональный заряд для того, чтобы укорениться в памяти.

Рекламодатели часто делают различие между эмоциональной и рациональной рекламой. Но на самом деле, подобное различие между эмоциональным и рациональным существует только в головах маркетологов, а не потребителей.

Рекламодатели выбирают стратегию в соответствии с конкретными целями их рекламы, в конечном счете, они хотят стимулировать продажи. Для этого, рекламодатель может выбрать сообщение, демонстрирующее функциональные или ценовые выгоды, ожидая, что люди тут же и осознанно воспримут и оценят актуальность этого сообщения. Такой "рациональный" отклик чаще всего называют "убеждением". Сильное убеждение, как правило, является реакцией на рекламу, которая сообщает что-то новое, актуальное, убедительно достоверное и уникальное. Конечно, между намерениями маркетолога и реакцией потребителя может быть большая разница. То, что является свежей новостью для одного, для другого может быть давно известным. Но если люди позитивно реагируют на сообщение, которое является новым, актуальным, достоверным и уникальным, можно ли сказать, что они "неэмоциональны"? Как показывают результаты исследования Millward Brown, высокая степень убедительности взаимосвязана с положительной эмоциональной реакцией. Отсюда следует, что восприятие актуального сообщения с новой информацией может создать чувство высокой оценки, удовлетворения и даже восторга в случае давней или глубоко воспринимаемой потребности.

Часто рекламодатели воздерживаются от представления фактических сообщений и создают ролики, которые (как они надеются) будут вызывать "эмоциональную" реакцию. Они хотят, чтобы реклама вступала в резонанс с целевой аудиторией на определенном уровне. Они хотят, чтобы люди соотносили себя с ситуацией, показанной в рекламе.   Они хотят, чтобы зрители оставались после просмотра этой рекламы с какими-то положительными чувствами: взволнованности, гордости, вознаграждения. Чувства, подобные этим (они могут ощущаться длительное время и быть предметом осознанных размышлений) способны оказать значительное влияние на процессы принятия решений. Анализ базы данных претестов, проведенных по методике Link компании Millward Brown показывает, что положительный эмоциональный отклик на рекламу сильнее всего коррелирует с фиксируемым повышением притягательности бренда.

Подобного рода эмоциональная притягательность может быть очень сильной. И поскольку реклама на основе этого подхода, как представляется, лишена явных фактических сообщений, она может служить доказательством того, что такой "эмоциональный" подход обладает большим, чем какой-либо иной мотивационным потенциалом и запоминаемостью для потребителей. Однако в действительности все может обстоять несколько иначе.

Рассмотрим рекламную кампанию Unilever "Dirt Is Good" («Грязь – это хорошо»). Ролики этой весьма успешной и высоко оцененной кампании не говорят напрямую, что Persil (Omo) отчистит одежду ваших детей, в какую бы грязь они ни залезли. В роликах также нет непосредственной демонстрации чистящей силы продукции. Скорее, они несут сильную подразумеваемую коммуникацию о том, что вы можете позволить своим детям возиться в грязи, потому что вы можете быть уверены, что Persil справится с этой работой. Но важно отметить, что подобное возможно только потому, что Persil  в течение многих лет рекламировал свои функциональные возможности посредством явно выраженных рекламных сообщений, вроде "Persil отстирывает чище". Именно поэтому сегодня бренд может коммуницировать свои функциональные возможности в неявном виде.

Это приводит к еще одному важному моменту, который часто игнорируется при обсуждении эмоций в рекламе: удовлетворенность продуктом является важнейшим фактором эмоциональной реакции. Если бы люди не верили, что Persil способен эффективно отчистить грязь, то реклама не смогла бы возбудить чувства родительской любви и гордости, - вместо них возникло бы чувство недовольства и раздражения.  Не все бренды «имеют право» на неявно выраженные рекламные сообщения, коммуницируемые через эмоционально заряженный контент. Это привилегия, которую нужно зарабатывать в течение долгого времени. Persil заслужил это право. Это право есть и у Coca-Cola. Coca-Cola может создавать причудливые и фантастические ролики в рамках своей рекламной кампании "Happiness Factory", поскольку она потратила несколько десятилетий на выстраивание взаимосвязи между колой, оптимизмом и радостью жизни. Более молодые бренды должны сосредоточиться на донесении до аудитории своих функциональных преимуществ, даже если их конечной целью является "подъем" до эмоциональных преимуществ.

Некоторые из наиболее успешных реклам в мире добиваются успеха, потому что они фокусируют наше внимание на самом важном: позитивном опыте от общения с продуктом, который соответствует заявленным обещаниям. Эмоциональный отклик должен быть основан на том, чем является или чем занимается бренд. Поэтому я могу предположить, что даже аналоги Persil и Coca-Cola не могут позволить себе игнорировать их функциональные выгоды – даже если им не приходится заявлять о них в явном виде.

Сложно разделить эмоциональную и фактическую притягательность. Любая притягательность вызывает определенную эмоциональную реакцию, но для полноценной активации эмоционального отклика может потребоваться сообщение фактических выгод – это поможет людям утвердиться в правильности сделанного выбора.

Мой коллега Грэм Пейдж указывает, что мы, люди, не столько действуем рационально, сколько хотим считать, что действуем рационально. Мы хотим верить в то, что наш выбор определяется разумом, а не только чувствами. И хотя потребители "чувствуют" правильность выбора, мы должны помочь покупателям в том, чтобы они смогли убедить самих себя в рациональности сделанного выбора. За исключением случаев очень хорошо известных торговых марок и категорий, нам, возможно, потребуется предоставить им доказательства, которые они сами будут использовать, чтобы оправдать свой выбор.

В конечном итоге, результаты наших исследования капитала марки и предварительного тестирования рекламы показывают, что наиболее эффективный маркетинг демонстрирует как рациональные, так и эмоциональные причины для использования бренда. К сожалению, многие ученые мужи мутят воду, приравнивая осознанные мысли к "рациональной" реакции. Мы же видим разницу между мыслями и чувствами. Реакция потребителей на различные виды коммуникации всегда будет начинаться с ее подсознательного восприятия. Поэтому, если вся реклама вызывает определенный эмоциональный отклик, то вопрос в этом случае звучит так: может ли реклама вызвать какую-либо реакцию сознания помимо осознания самого факта, что реклама вызывает определенные чувства.

Эмоции присутствуют в течение всего процесса реагирования на рекламу: от нашего первоначального отклика до наших чувств по поводу бренда, интересу и доверию в отношении рекламных сообщений и притягательности рекламы. Рекламодателям не мешало бы выяснить, почему эмоции столь важны для их рекламы. Собираемся ли мы использовать эмоции, чтобы привлечь и удержать внимание, или для того, чтобы сформировать долговременную реакцию на бренд? Какое долговременное впечатление принесет наибольшую пользу? Будет ли достаточно такого положительного чувства, даже если его трудно сформулировать или обосновать? Или же потребуется некоторое логическое обоснование? Будет ли такое восприятие или обоснование достаточно убедительным и оригинальным, чтобы люди захотели обсудить его с другими людьми?

Вне зависимости от желаемой реакции на рекламу, первый шаг заключается в создании связующего звена в умах потребителей между воспоминаниями, оставленными рекламой, и брендом. Для этого реклама должна фокусировать внимание на бренде и желаемом впечатлении во время просмотра ролика. В этом случае, оставленные воспоминания будут легко доступны для самоанализа, когда люди будут думать о бренде. При этом у рекламы будет потенциал для влияния на поведение потребителей, спустя недели, месяцы и даже годы после просмотра. Если такое связующее звено не выстроено, инвестиции в создание контента и размещение его в СМИ окажутся напрасно потраченными.