Ретейлеры могут значительно улучшить отношения с клиентами за счет упрощения процесса возврата, ведь покупатели часто бывают им недовольны. Более того, сложности с возвратом могут привести даже к разрыву отношений потребителя и ретейлера . Люди не любят связываться с самостоятельной упаковкой и проверкой статуса возврата, а также тратить на этот процесс много времени. При этом, многие «возвращатели» с удовольствием поменяли бы ненужный предмет если бы им предложили бесплатную доставку.Такие выводы можно сделать, основываясь на результатах глобального отчета компании Narvar «The State of Online Returns», посвященного возвратам онлайн-покупок. 

В рамках исследования были опрошены более 3 тысяч респондентов в возрасте 19-65 лет, каждый из которых совершил возврат онлайн-покупки в течение последнего года. Онлайн-опрос проводился в пяти странах: США, Великобритания, Франция, Германия и Австралия.

В фотографии – сила!

Возврат товара при покупке онлайн можно считать некой неизбежностью. Не говоря о «промахах» с размерами, цветом или фасоном, предмет может утратить не только внешний вид, но и товарные качества. Или же человек по-просту передумал – бывает и такое. И тогда начинается процесс возврата.

Повлиять на такое решение клиентов вряд ли возможно, впрочем, действия, которые компании могут предпринять для снижения «возвратного потока» все же есть. Например, сделать так чтобы описание и картинка как можно больше соответствовали продукту: более чем каждый десятый сдает свою покупку именно по этой причине.

Причина возврата номер один, %

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study

Невежливый возврат

Негативный опыт возврата онлайн-покупки может привести даже к «разрыву отношений» между продавцом и покупателем. В среднем, это  происходит в 15% случаев, а во Франции «уходят хлопнув дверью» еще чаще - почти каждый четвертый.

Я больше не буду делать покупки у продавца, основываясь на моем последнем опыте возврата

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study

Новым клиентам – отдельное внимание

Процесс возврата в большинстве случаев не вызывает у людей особых сложностей, однако, это больше относится к постоянным клиентам. Покупатели-новички при возврате товара чаще сталкиваются с негативным опытом, а сложным этот процесс назвал один человек из пяти.

Каким был для вас процесс возврата?

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study

Подарки-проблемы

Праздничные дни добавляют ретейлерам работы – многие хотят вернуть что-то из подарков. И сталкиваются со сложностями. Как видно на графике, удовлетворенность возвратом подарка всегда ниже по сравнению с процессом возврата обычной покупки. Голубым обозначены подарки, серым – простые покупки.

Мой опыт возврата был легким или совсем легким

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study

Возврат – обмен?

У продавцов есть немало возможностей не только не упустить покупателя, но продать свой товар, пусть и путем обмена. Например, каждый второй постоянный покупатель был бы не против «сменить гнев на милость», обменяв купленный продукт с бесплатной доставкой. Помимо простого обмена на что-то другое или другого цвета, покупателям так же важна возможность совершить процесс обмена с последующей доставкой именно в интернете. На такую сделку пошел бы каждый третий новый покупатель, а готовность к такому «сотрудничеству» среди постоянных клиентов, как и во всех других случаях – еще выше.  

Условия на которых я скорее обменял бы купленный онлайн товар вместо возврата, %

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study

И упаковывай сам, и проверяй..

Чаще всего люди не любят связываться с возвратом из-за большого количества времени, которое на это уходит. Также, «популярными антидрайверами» можно назвать самостоятельную упаковку товара, а также необходимость проверки самого процесса. С подобными вещами не захотел бы столкнуться каждый четвертый респондент.

Причины неудовлетворенности процессом возврата 

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study

Сообщи мне, сообщи..

Удовлетворить решивших расстаться со своим товаром покупателей не так уж и сложно. Быстрота и простота процесса сделали бы счастливыми больше половины потенциальных «возвращателей». Также, для каждого третьего оказался существенным такой фактор, как простое уведомление об обработке возврата. И еще, для покупателей имеет большое значение место, где они могли бы оставить возвращаемую покупку. Оно должно быть удобным именно для них.

Причины удовлетворенности процессом возврата

Источник: Narvar, The State of Online Returns: A Global Study