Вскоре после назначения нового мэра Москвы в социальной сети Facebook появился новый пользователь, которого зовут, если верить информации, указанной в его профиле и фотографии, Сергей Собянин. «Сергей Собянин» немедленно начал общаться с народом и народ воспринял его появление в своей среде весьма позитивно. В самом деле, сказать напрямую мэру столицы все, что думаешь и знать, что твое мнение будет услышано – это же здорово. Кстати, никаких резких высказываний и не было. Однако пресс-служба мэрии Москвы вскоре опровергла информацию о том, что пользователь «Сергей Собянин» – это действительно мэр Москвы. И фейсбуковский народ снова начал обсуждать свои частные, «народные» проблемы. Этот случай весьма показателен – во-первых, на чиновника в соцсетях есть спрос. Во-вторых, само появление органов власти в социальных медиа уже не выглядит неестественным и неправдоподобным.
Мода на социальные медиа, как это часто бывает у нас в стране, появилась в среде госслужащих после того, как их начал использовать глава государства. Заведя свой блог в Твиттере, Президент Медведев, фактически, подал сигнал своим подчиненным - «делай как я». И тут же выяснилось, что открытость социальных сетей, их «близость к народу» (в хорошем смысле) таит в себе немало опасностей. Часть из них связана с непривычностью для чиновников нового инструмента взаимодействия с обществом, часть - с потрясающей воображение скоростью распространения информации. Какими бы ни были мотивы – следование моде или желание наладить эффективным диалог с гражданами – работа с социальными медиа для органов власти это:
- Непривычно;
- Непонятно;
- Трудно;
- Зачастую неприятно, поскольку приходится сталкиваться с колоссальным объемом негатива.
Однако так или иначе при всей свое консервативности российская государственная машина все же способна воспринимать новые тенденции в обществе и пытаться к ним каким-то образом адаптироваться. За последний год появились не только анекдотические примеры вроде «зеленинского червяка» или более серьезные, но, тем не менее, разовые события – вроде переписки Владимира Путина с блоггером о «рынде». Речь идет о системных изменениях в механизме взаимодействия власти и общества в связи с появлением новых инструментов. В чем они заключаются? Чтобы понять это, надо посмотреть не на «витринные», а реальные примеры действий госструктур в социальных медиа.
Федеральная антимонопольная служба – ведомство, которые одним из первых начало вести системную работу в социальных медиа, используя нишевую стратегию. Так, в 2010 году активность службы велась на различных площадках с различными целями:
- Twitter (rus_fas) – канал для оперативной трансляции информации, преимущественно односторонний.
- Facebook (страница FAS-book)– место для общения в неформальном стиле (обсуждение официальных новостей простым языком, события из внутренней жизни, фотографии пр.), служит задаче формирования образа государственной власти с человеческим лицом.
- Вконтакте – закрытая группа для сотрудников службы (дополнительный инструмент для развития внутренних коммуникаций, в этом нет никаких существенных различий от бизнеса, продвинутая часть которого уже освоила эту возможность).
- Livejournal – пока мониторинг и реагирование на острые ситуации, в перспективе – создание сообщества и формирование дискуссионной площадки по наиболее актуальным вопросам, связанным с деятельностью ФАС.
Каким образом социальные медиа могут быть полезны органам власти и какие задачи с их помощью решаются? Приведем несколько примеров из практики ФАС.
ФАС как надзорный орган зачастую возбуждает дела о нарушении законодательства (антимонопольного, рекламного или о госзаказе) по сообщениям из внешних источников. Но если раньше этими источниками были в основном СМИ, сегодня все чаще и чаще расследования начинаются по информации из блогов и социальных сетей. Первое такое дело случилось в 2007 году, когда именно блогеры заметили, сфотографировали и начали живо обсуждать рекламу ЦУМа.
Специалистам ФАС России осталось только возбудить дело о нарушении закона о рекламе, что и было сделано уже на следующий день.
Из недавних примеров можно привести еще не завершенное расследование в отношении регистраторов доменной зоны .рф – первые сигналы о недобросовестной конкурентной борьбе поступили именно из социальных медиа.
Еще одна возможность, которую могут дать социальные медиа – это возможность оказывать влияние на ситуации, которые выходят за пределы полномочий госоргана, но в разрешении которых он заинтересован. Приведем пример.
До лета 2009 года общественный интерес к тематике практически отсутсвовал. Это была узкоспециализировнаная тема, необсуждаемая публично несмотря на большой поток информации от ФАС о выявленных нарушениях законодательства о госзаказе.
Редкие СМИ (преимущественно желтые) уделяли внимание закупкам золотых кроватей, но настоящие системные проблемы госзаказа никак не освещались.
Иван Бегтин, специалист по госзакупкам и открытым данным, опубликовал в своем блоге подробное описание того, как госзаказчик может искусственно ограничить число участников торгов. Речь шла о замене кириллических символов на латиницу – в результате потенциальные участники торгов не могли методами стандартного поиска найти на портале госзакупок соответствующую документацию.
Далее все пошло по стандартному сценарию – блогеры пошумели, повозмущались, а СМИ промолчали. В ФАС же ситуацией заинтересовались – нарушения были налицо, но еще очевиднее, что их можно легко избежать, создав соотвествующую проверку программными средствами публикуемых на портале госзакупок извещений на торгах. Однако, за разработку, поддержку и функционирование портала отвечает не ФАС, а Министерство экономического развития. Потому ФАС была заинтересована в том, чтобы тема «латиницы в госзакупках» прозвучала довольно громко и ускорила совершенствование контрольных процедур.
Тема была заброшена в СМИ – первой публикацией стала статья в Газете.Ру «Крапленый тендер». Выпущен официальный пресс-релиз службы на эту тему. Далее пошла волна публикаций – от «Коммерсанта» до «Комсомольской правды», через несколько дней о «латинице» в госзакупках высказался Президент России в эфире «Первого канала». Итог:
- Недобросовестные заказчики получили мощный сигнал о том, что пора заканчивать циничную практику сокрытия торгов.
- Минэкономики довольно быстро доработало портал госзакупок в части автоматической проверки публикуемых извещений на замену символов.
- Системные проблемы госзаказа стали одной из самых обсуждаемых в социальных медиа (и СМИ) тем. Как следствие мы можем наблюдать сегодня публичные обсуждения будущего законодательства о госзаказе, дебаты, появление проекта РосПил.ру и т.п.
На этом, кстати, история с «латиницей» не закончилась – ее нашли в Реестре недобросовестных поставщиков, который ведет ФАС России. То, как повела себя в этой ситуации ФАС – пример того, как орган власти может эффективно отреагировать на негативную информацию о своей деятельности.
Быстрый ответ с признанием допущенных технических ошибок и официальное письмо с благодарностью за выявленные проблемы, которые ФАС готова решить, позволили снять напряжение и показать готовность службы к диалогу с обществом.
Кстати, говоря о госзакупках, можно взглянуть на органы власти и как на участников рынка. ФАС как главный борец за прозрачность закупок и экономию, показывает как cоцмедиа позволяют упростить некоторые виды закупок и сделать их менее затратными.
В 2010 году ФАС провела в ЖЖ творческий конкурс, предложив блогерам придумать макет для соцальной рекламы на тему конкуренции. Приз победителю – государственый контракт на изготовление полноценных макетов для наружной рекламы на сумму 30000 рублей (законодательство позволяет заключать контракты до 100000 в квартал без формальных процедур торгов).
На конкурс было представлено более 40 работ, среди которых были действительно яркие идеи. Таким образом, ФАС не только сэкономила на услугах креативного агентства, но и сделала очередной шаг к формированию имиджа организации, открытой к сотрудничеству.
Победитель был определен – и соотвествующую серию рекламных плакатов мы, возможно, уже совсем скоро увидим на улицах.
Итак, что же показывает практика работы ФАС в социальных сетях?
Во-первых, чиновников не любят. Причем зачастую абстрактно. И чтобы преодолеть стереотипы восприятия органов власти, необходимо время и много усилий.
Во-вторых, существует опасность превращения аккаунтов органов власти в социальных медиа в альтернативную «приемную». Существующая в государстве система работы с обращениями хоть и обеспечивает соблюдение базовых гражданских прав, но по своим стандартам существенно отстает от возможностей современного цифрового мира. Следовательно, параллельно с активизацией в социальных медиа необходимо качественно улучшать традиционные каналы работы с обращениями. При этом важно понимать, что соцмедиа – это другая реальность с другими правилами общения, и попытки зарегулировать его могут нивелировать позитивный эффект от присутствия властных структур в сети.
И, главное – социальные медиа заставляют органы власти меняться. Используя их так, как это делает ФАС, возможно достичь оперативности и определенной доверительности (т.к. общение идет «на территории пользователя») во взаимодействии государства и общества.
Автор: Елена Нагайчук, заместитель начальника административного управления ФАС России
