Как известно, Яндекс перестроил сайт "Кинопоиск", на что негативно отреагировали многие пользователи. Почему так получилось? У меня профеcсиональный интерес к этой теме. В 2009 году я проводил исследование для некоего платного видеосервиса, создатели которого были очень заинтересованы в сотрудничестве с «Кинопоиском». С тех пор этот сервис был запущен и вошел в тройку лидеров среди платных видеосервисов.

Безусловно, перед командой Яндекса стояла сложная задача – добавить главной киноэнциклопедии Рунета возможность выбирать и смотреть кино. Но многие пользователи, несмотря на усилия команды разработчиков, остались недовольны результатом. По данным сайта http://newkinopoisk.ru/, в социальных сетях на 35 позитивных отзывов приходится 838 негативных. Этот факт сложно списать на то, что потеря старого «Кинопоиска» является проблемой только для узкой группы вечно недовольных пользователей. И это, не считая колонок на medusa.io и geektimes (там уже более 300 комментариев), нескольких заданий по возврату старого кинопоиска на youdo (созданных, видимо, от отчаяния), а также традиционного видео с недовольным Гитлером.

Меня, как исследователя, интересует вопрос: как можно было бы предотвратить эту ситуацию? И могут ли в таких случаях вообще помочь исследования?

Мой ответ: могут. На месте команды «Кинопоиска» я бы реализовал следующую программу, позволяющую минимизировать ошибки и разработать по-настоящему востребованный сервис.

C помощью сегментации можно понять, какие типы пользователей посещают «Кинопоиск» и с какой целью. Сегментация поможет выявить потребности различных групп пользователей, отражение этих потребностей в сценариях использования, и долю тех или иных пользователей в аудитории в целом. На этом этапе можно выяснить, кто является «ядром» аудитории, и что они ценят в «Кинопоиске». Также мы можем выявить пересечение аудитории «Кинопоиска» с пользователями Video-On-Demand сервисов. Изучив требования к новому сервису со стороны этих двух аудиторий, можно получить основу для формирования концепции.

Здесь требуется комплексный, качественно-количественный подход: используя статистику «Кинопоиска», можно выделить предварительные сегменты, а затем выявить потребности каждого сегмента в ходе серии глубинных интервью. После этого, составив анкету с профилирующими вопросами, нужно провести количественное исследование. В результате мы получим представление о сегментах аудитории, их потребностях и требованиях к сервису.

Если я правильно понимаю цель перезапуска сервиса, он был направлен на переход от концепции киноэнциклопедии к концепции онлайн-кинотеатра. Однако концепция онлайн-кинотеатра может быть очень разной и реализована множеством различных способов. Отталкиваясь от инсайтов, важных для пользователей «Кинопоиска» и пользователей Video-On-Demand-сервисов, можно создать одну или несколько концепций, которые будут удовлетворять интересам обеих аудиторий. Для дальнейшего тестирования эти концепции необходимо дополнить набросками интерфейса, которые будут отражать их суть.

Цель тестирования: получение качественной оценки концепций сервиса в привязке к сегментам пользователей. Также тестирование позволит оценить мотивационный потенциал концепций, выявить их сильные и слабые стороны, и получить информацию для их доработки.

Имея на руках несколько концепций нового сервиса и наброски интерфейсных решений, можно начать тестирование продукта с помощью фокус-групп. Почему именно фокус-групп, а не интервью, как, например, в рамках юзабилити-тестирования? Потому что на фокус-группах есть групповая динамика, благодаря которой можно оценить, как пойдет обсуждение продукта широкой аудиторией, когда он будет представлен пользователям. Кроме того, фокус-группа дает возможность получить более широкий спектр мнений, чем интервью. А для минимизации влияния респондентов друг на друга на фокус-группе есть соответствующие техники.

Дополнительно к фокус-группам можно провести количественное тестирование концепций. Это позволит валидизировать результаты качественного исследования (получив ответ на вопрос, сколько пользователей разделяют ту или иную точку зрения), и выбрать лучшую концепцию.

Данная стадия наиболее хорошо проработана в интернет-компаниях. При тестировании новой версии необходимо проверить, будут ли популярные сценарии использования сайта выполняться так же удобно, как и раньше. Многие нарекания к новому «Кинопоиску» как раз связаны с тем, что в новой версии сайта сложно сделать то, что в старой версии можно было сделать легко. А потеря важного функционала сайта приводит к потере аудитории. Нюанс, на который я хочу обратить внимание: юзабилити-интервью должны также проводиться в привязке к сегментам пользователей.

После того, как прототипы доработаны, можно создать несколько вариантов интерфейса, отличающихся друг от друга. На этом этапе нужно провести A/B тесты, в ходе которых эффективность предложенных интерфейсных решений будет проверена на большой выборке.

Известно, что пользователи консервативны и склонны противиться изменениям. В связи с этим в целевой аудитории всегда будет достаточно людей, которые хотят вернуть старый интерфейс. Вспомните переход Microsoft Office на «ленту» в 10-й версии. Поэтому переход должен быть мягким. Например, МегаФон, выпустив новую версию «Сервис-Гида», специально на первых порах оставил для пользователей возможность использовать старый интерфейс. Если новый сервис окажется лучше старого, пользователи «проголосуют ногами» и будут использовать новый вариант.

Безусловно, предложенная программа исследования и разработки продукта является достаточно трудоемкой и требует времени и денег. Но репутационные и финансовые потери в случае отказа от исследований могут превысить возможные издержки.

Материал был впервые опубликован на сайте автора.