Существует множество софтов для проведения онлайн исследований. Скажем, только в известном каталоге ПО для бизнеса Capterra в разделе Survey список продуктов на дату написания этой статьи содержал более двухсот позиций. Однако, как будет ясно из дальнейшего, широта выбора, скорее, создает проблемы, чем помогает потенциальному покупателю.

Зачем рынку столько софтов и как выбрать «правильный»?

Небольшая, но важная оговорка: мы будем рассматривать здесь только программы, подписку на которые можно приобрести независимо от условий покупки других продуктов тех же разработчиков, т.е. реализуемые "без пакета".  

Софты для проведения опросов стали в последние годы самой быстрорастущей категорией методов исследований. По подсчетам ESOMAR, ее темпы роста составляют свыше 13% в год, что существенно выше роста глобального рынка MR. Кстати, отчасти и объясняет столь большое число софтов: растущий рынок привлекателен. Но откуда взялось столько покупателей?

Объяснение простое: создание и обработка форм, которые могут быть заполнены дистанционно, т.е. онлайн, с ростом проникновения интернета находят свое применение в самых разных отраслях.  Вот только основные из них, не считая, собственно, онлайн-исследований. 

• Электронные медиа используют формы опросов для создания нового контента с помощью посетителей сайта, да и просто для «оживляжа». Это огромная область, поскольку сегодня, практически, любая газета или журнал имеют свой сайт, а создание формы для опросов технически отработано и не сложно.
• Лекторы, спикеры и преподаватели начинают все чаще использовать возможность электронных коммуникаций со своей аудиторией в ходе выступления на конференции, проведения семинара, лекции и т.п. Причем, речь идет не о том, чтобы «запостить в соцсети фотографию слайда на экране», а проведении именно опроса аудитории для выяснения ее мнения по тому или иному актуальному для данного выступления/лекции/семинара вопросу. Результат может быть получен и выведен на экран в режиме реального времени. мгновенно.
• Крупные организации, особенно бюджетные, такие как ВУЗы, больницы, органы государственного управления генерируют огромные массивы документов, которые очень удобно обрабатывать по тем же технологиям, что и анкеты, полученные от респондентов. Используя для этого, естественно, те же самые софты.

Изменились и сами онлайн-исследования. «Какие-нибудь пять – десять лет назад их противопоставляли традиционным «квартирникам», «уличникам» и «телефонникам». Но ситуация изменилась радикально, - рассказывает Сергей Давыдов, заместитель декана факультета коммуникаций, медиа и дизайна НИУ ВШЭ.

Во-первых, размылось понятие «онлайн-опрос». В него вошли и опросы с использованием access-панелей, и опросы посетителей крупных сайтов или клиентов больших компаний, и мобильные опросы.

Во-вторых, произошла конвергенция методов, в результате чего традиционные подходы обогатились возможностями онлайна. Вместо бумажных анкет в квартирных и уличных интервью все больше используются планшеты, подключенные к Интернету. В контакт-центрах используют IP-телефонию и распределенные базы данных. И так далее.

В итоге, смешалось все. Разработчики софтов перемещаются в новые для себя сегменты, не оставляя, разумеется, уже завоеванные позиции. Одни компании стремятся все сделать сами (клиенты же все перепутают, а им отвечать), другие исповедуют принцип DIY. А описания софтов остались прежними: перечисление опций – обычно одинаковых или близких – и цена. Ах да, еще наличие бесплатного тестового периода. Конечно, это упрощенное описание ситуации, но, в целом, так оно и есть. Как ориентироваться покупателю в этом море предложений?

Обычно либо пользуются бесплатными софтами, как например, Google Формы, либо выбирают «то, что знают». Перевес в этом смысле до самого недавнего времени был у компании Survey Monkey из США, одной из первых, если не первой, появившейся на российском рынке. Насколько верен бывает этот выбор может судить лишь покупатель, однако можно констатировать, что критерии выбора не имеют ничего общего с реалиями проекта.

А как бы надо? Да в общем, как обычно: посмотреть на агрегаторы, собирающие сведения о соответствующих софтах, отобрать наиболее интересные и сравнивать их детально. Чем мы, собственно, сейчас и займемся. В нашем случае, когда речь идет о софтах для онлайн-опросов, можно всерьез говорить лишь о двух видах агрегаторов: вэб-каталогах и специализированных выставках. Не считая, конечно, собственной книжной полки, на которую складывают интересную рекламу, приходящую по почте и собранную на мероприятиях.

Вэб-каталоги

Как ни странно, каталоги, в каждом из которых может поместиться бесконечное число «единиц хранения», кардинально проблему выбора софта не решают. Причины просты: слишком много информационного шума и, как ни странно, неполнота. Хотя, если не пожалеть времени на их изучение, можно узнать немало полезного.

Зарубежные и отечественные каталоги устроены, примерно, одинаково – это перечень названий софтов с доступным сразу же кратким описанием и доступным по клику расширенным. Есть фильтры и возможность сравнения несколько софтов. Примерно так же устроен, к слову, и популярный каталог Яндекс.Маркет. Из зарубежных каталогов софтов можно назвать работающий с начала нулевых сервис Capterra, среди российских значительно более молодой Startpack, который запущен в 2015 году. На дату написания этой статьи в Capterra было 238 софтов для опросов, в Startpack – 31.              

Включение софтов в каталог в обоих случаях бесплатно. Наполнение происходит как «самотеком», т.е. разработчики могут сами добавить свой продукт, так и в ручном режиме владельцами каталога. Такой регламент определяет размытые границы категории и неоднородность «единиц хранения». В результате в обширном каталоге Capterra сложно найти софт, предназначенный именно для онлайн-опросов. Большинство представленных там разработок имеют более общее назначение, либо продаются «в пакете» с другими услугами. В таких случаях покупатель будет платить за возможности, которые ему не нужны.

Заметим, что описания в каталогах могут отличаться от их реальных возможностей софтов, ведь последние изменяются значительно чаще. Так что, при детальном сравнении лучше работать с первоисточниками, т.е. описаниями на сайтах разработчиков софтов.

Наконец, есть еще один фактор, который затрудняет использование зарубежных софтов. Принятый в России т.н. «Закон о персональных данных» (ФЗ 152 от 27.07.2006) требует хранить информацию о респондентах на серверах, расположенных в России. Это затрудняет использование зарубежных софтов, хотя прямых запретов нет. Все дело в том, откуда берутся адреса респондентов. В случае, если используется access-панель, то подобные вопросы должны решаться ее владельцами. Если респонденты рекрутируются под проект (метод river sampling), то ответственность за выполнение требований закона, лежит на пользователях софта.

На Capterra мало софтов, работающих на российском рынке, и совсем нет имеющих российские корни. Это означает что персональные данные всегда будут храниться за рубежом. И это может стать препятствием, если речь идет о постоянной профессиональной работе. Отсутствие российского представительства также означает невозможность ведения привычного документооборота. Ну и, конечно, цены. Они и не могут быть маленькими у софтов, которые ориентируются на глобальный рынок, причем, стараются предоставить заказчикам как можно больше возможностей. Хороший пример в этом смысле – Confirmit. Номинально, он присутствует в России, но де факто доступен лишь самым крупным исследовательским компаниям.

Российский каталог Startpack куда более демократичен. Здесь много софтов, работающих по модели freemium, т.е. имеющих бесплатный тариф с ограниченными опциями, как например, «Тестограф». Такая возможность позволяет решать широкий круг задач, связанных с разовыми проектами, что актуально, например, для студентов и преподавателей. А вот профессионалам без отраслевых выставок не обойтись.

Отраслевые выставки

Собственно, у нас такая пока только одна– Research Expo, которая проводится в марте, начиная с 2016 года. Роль организатора выставки взяла на себя Ассоциация исследовательских компаний «Группа 7/89», что, во многом, обеспечило успех начинания. Сегодня, когда выставка прошла уже второй раз, можно уверенно сказать, что участие в ней – в форме стенда или доклада - становится «must have» для всех поставщиков услуг для российского исследовательского рынка, к которым, разумеется, относятся и разработчики софтов для онлайн-исследований. Соответственно, каталог выставки (он доступен онлайн), фиксирующий такое участие, становится важным информационным источником. Листая его, мы можем видеть, практически, всех российских участников этого рынка. Правда, тут надо быть внимательным: названия компаний могут не совпадать с торговыми марками продуктов.   

Хорошо известный в профессиональной среде софт Survey Studio создан компанией «Системы информации и связи». Хотя он может применяться для онлайн-опросов, его создатели ориентировались на использование, в первую очередь, в телефонных опросах. И преуспели в этом. Удачно найденное ценовое решение, при котором заказчик оплачивает только выгруженные интервью, сделало этот софт весьма популярным, особенно среди региональных колл-центров. Однако, у этой модели есть недостаток. Естественно, что при таком построении прайс-листа пользователи софта стремятся оплачивать только законченные интервью. И в этом случае причины отказов остаются за пределами поля видимости ресечеров.

Программа Quiser, разработанная в российском «Центре прикладных исследований и программ» (ПРИСП), предназначена, прежде всего, для проведения оффлайн-опросов с помощью планшетов. Целью создания софта, по словам разработчиков, было создание эффективного контроля за работой интервьюеров. Конечно, софт может быть использован и для онлайн-опросов, но «лишние» для этой цели возможности так или иначе будут входить в стоимость услуг.

По схожей модели работает и софт SimpleForms, разработанный «Компанией Грейт» (г. Екатеринбург). Важным преимуществом своей программы ее создатели считают возможность записи интервью оффлайн с последующей передачей на данных на сервер при появлении Интернета, что имеет большое значение при проведении масштабных федеральных опросов.

Наряду с продуктами, для которых онлайн-опросы представляют одно из возможных направлений использования, уже существуют и отечественные российские софты, сфокусированные на организации взаимодействия исследователя и респондента в виртуальном пространстве.

Софт «Анкетолог» создан «Институтом общественного мнения (ИОМ) "Анкетолог" (г. Новосибирск). Особенность бизнес-модели этой компании в том, что она не только разработала софт и предлагает его как отдельный продукт, но и развивает access-панель (на дату написания этой статьи там было более 55 тыс. панелистов).      

Компания Oprosso сконцентрировала свои усилия на форматах взаимодействия исследователя и респондента. Свой одноименный софт его авторы позиционируют как «Платформу для онлайн-опросов, тестов и форм». О его специализации свидетельствует большое количество всевозможных шаблонов. Разработчики стремились охватить все возможные формы интерактивного взаимодействия с пользователями интернета. Онлайн-опросы в том числе.

Софт Enjoy Survey, созданный в компании Online Market Intelligence (OMI), напротив, «заточен» именно под онлайн-опросы. Среди его возможностей есть как «обязательные» сегодня для профессионального софта опции, так и эксклюзивные, реализованные пока только здесь. К числу первых можно отнести адаптацию анкет для мобильных устройств, большое число шаблонов для вопросов, брендирование страниц анкеты, возможность установки софта на собственных серверах по требованиям безопасности и ряд других. Ко вторым – большое число интерактивных форматов для вопросов, в числе которых клик-тесты, видео-тесты, драг-энд-дропы и слайдеры, виртуальные полки и т.п.

Весьма важным представляется возможность интеграции софта Enjoy Survey с одной из крупнейших, если не крупнейшей, отечественной access панелью компании OMI. При этом разработчики проповедуют политику передачи заказчику максимально полного функционала. Это позволяет им тратить собственные усилия на развитие софта и техподдержку.   

Основные выводы

Большинство программ, позиционирующие себя в числе прочего и как «софты для онлайн-опросов», на самом деле позволяют создавать конструировать лишь формы интерактивной коммуникации. Они могут успешно применяться в самых разных областях от обработки документов до создания опроса на сайте, но к маркетинговым исследованиям такого рода софты имеют косвенное отношение.

Зарубежные софты для опросов, имеющие достаточно богатые возможности, не могут широко использоваться в России в связи законодательными ограничениями – персональные данные респондентов должны храниться на территории России.

Число отечественных разработок, которые можно считать профессиональными софтами для онлайн-исследований, можно пересчитать, практически, по пальцам. Их отличает высокая степень специализации, наличие большой библиотеки шаблонов вопросов, включая интерактивные, и разнообразие форм для коммуникации с респондентами.