В последних числах декабря прошедшего 2015 года ассоциация ОИРОМ опубликовала разработанные ею «Нормы качества НК-ОИРОМ-2015». Этот документ регламентирует базовые процедуры, обеспечивающие надлежащее качество работ при проведении маркетинговых исследований и изучения общественного мнения. Новый стандарт, по сути, представляет собой упрощенный вариант сертификации по ISO 20252. Выполнение этих норм общественная организация посчитала сделать обязательным для своих членов. Учитывая, что в ОИРОМ входит почти все крупные компании, работающие в российской индустрии маркетинговых исследований, новый документ имеет все шансы стать, фактически, отраслевым стандартом. Предполагается, что крупные заказчики, проводящие перед каждым тендером «предварительную квалификацию» претендентов, теперь будут довольствоваться наличием у последних сертификата по НК-ОИРОМ-2015. Это может существенно упростить подготовку документов для участия в тендере, да и вообще сделает процедуру более прозрачной. Ознакомиться с полным текстом НК-ОИРОМ-2015 можно на сайте Ассоциации или скачать здесь.
В «Нормах качества» описаны, практически, все основные этапы проведения работ: от требований к документообороту и обучения персонала до правил обработки данных и хранения архивов. Хотя требования ISO 20252 учитывались, как отмечают разработчики, отечественный стандарт в отдельных случаях мягче международных. Это касается некоторых положений, регламентирующих работу с подрядчиками, обучение сотрудников и интервьюеров, хранение документации, разработку и согласование анкет, программирование, тестирование и обработку данных. Впрочем, различие уровня требовательности национальных и международных норм – не новая практика. За основу российского документа был взят аналогичный норматив, разработанный итальянской ассоциацией ASSIRM. Разумеется, при этом не шла речь о полном копировании, однако с точки зрения жесткости, российские нормы, примерно, соответствуют итальянским.
ОИРОМ аккредитовал для проведения сертификации по НК-ОИРОМ-2015 компанию «Федеральный регистр». Она была выбрана после проведения членами российской ассоциации открытого тендера и наблюдения за выполнением двух пилотных проектов. В тендере участвовало четыре компании. «Наш выбор определялся наличием у претендентов опыта проведения аудита по ISO и другим стандартам в самых разных отраслях, в том числе сервисных, аналогичных нашей – маркетинговых исследований», - рассказывает Дмитрий Писарский, ответственный секретарь ОИРОМ и генеральный директор Millward Brown ARMI Marketing».
Стоимость сертификации одной компании составляет 30 тыс. – 50 тыс. рублей и зависит от местоположения компании и транспортных расходов аудитора. Предполагается, что процедура сертификации проводится в два этапа. Первый – подготовка – начинается, примерно, за две недели до проведения аудита и заключается в том, что компания направляет аудитору часть своей документации для проверки. Второй этап проводится в офисе компании и занимает не более одного рабочего дня. Разумеется, аудитор берет на себя обязательство сохранения конфиденциальности раскрытой ему информации.
В ОИРОМ сообщают, что несколько компаний уже сертифицированы, и как предполагается, до конца 2016 года через эту процедуру пройдут все члены ассоциации, не имеющие сертификата ISO 20252.
Как говорит Сергей Рыбалкин, генеральный директор компании-аудитора «Федеральный регистр», пока отказов в сертификации не было, хотя, в принципе, такое возможно и несколько раз уже были отмечены тревожные симптомы. Это проявлялось в том, что при проверке аудитором анкет, уже прошедших выборочный 10% контроль в компании, был обнаружен брак. Теоретически, такая ситуация возможна, хотя и маловероятна. Решение в таких случаях определяется тем, как будет интерпретирован тот или иной сбой – как системный или случайный. Как говорят аудиторы, до сих пор им приходилось иметь дело с последними, хотя, разумеется, возможно всякое. «Мы понимаем свою основную задачу именно в том, чтобы в ходе проверок отделить случайные ошибки в работе, которые, конечно, могут случаться, от системных», - говорит Рыбалкин.
Один день на сертификацию – это, конечно, не много. Но опыт первопроходцев показывает, что не все так просто. «Мы начали готовиться к сертификации в начале лета, а проходили ее в сентябре», - рассказывает Юлия Махнутина, старший менеджер по количественным исследованиям компании Validata. – Несколько месяцев потребовалось, чтобы выполнить несколько проектов «по новым правилам», написать необходимые политики и, собственно говоря, перестроить мозги». По словам Махнутиной, аудитор работал весьма тщательно, проверяя все этапы выполнения проекта, включая прослушивание аудиозаписей, просмотр анкет и т.п.
Но главную трудность для Validata составило не выполнение обычных, «нормальных» требований к качеству работы, а создание новой системы хранения проектной документации. Впрочем, усилия были сделаны не напрасно. «Теперь, когда требуется информация по тому или иному проекту, нам больше не надо искать работавших по нему сотрудников, выдергивая их с больничного или из отпуска. Все находится под рукой, в специальных папках, - говорит Махнутина. - Наверное, в крупных международных компаниях, уже имеющих похожие требования со стороны головных компаний, сертификация будет проходить проще, но для нас это был большой новый и, в общем-то, полезный опыт».
